Gestão de conflitos: como resolvê-los adequadamente

Para reter talento, não basta oferecer um bom salário, benefícios e proteção de carreira. É essencial apresentar à sua equipa um bom ambiente laboral, onde exista uma relação positiva entre colegas, sem atritos, com boa comunicação e bom entendimento entre eles. Isto não só melhorará a produtividade como a satisfação e o compromisso na empresa.

De qualquer modo, ainda que essas boas relações nem sempre dependam do profissional de recursos humanos, diversas vezes os conflitos entre trabalhadores têm de ser enfrentados por ele. Aqui mostramos como gerir essas situações adequadamente.  

Em primeiro lugar é fulcral ter em conta que, mesmo quando tomadas as medidas necessárias e organizadas convenientemente as equipas, devido ao stress, pressões, diferentes valores, etc., surgem tensões entre as pessoas de uma mesma equipa ou departamento.

Quais são os principais criadores do conflito?

1. Uma falta de recursos ou uma incorreta gestão dos mesmos pode gerar tensões. Por exemplo: as salas de reuniões. Às vezes são bastante procuradas e ainda que exista um sistema de reservas, há sempre alguém que por alguma “reunião de emergência” use a sala sem a reservar. Todos pretendem cumprir os seus objetivos no trabalho, e a conquista de uma sala por vezes é um autêntico combate.
2. Somos todos diferentes e a nossa personalidade e forma de pensar também se reflete no nosso modelo de trabalho: há gente mais organizada e que gosta de ter absolutamente tudo sob controlo, outros são mais criativos, outros mais independentes, etc. Muitas vezes aqueles com modelos de trabalho opostos complementam-se. E muitas outras vezes cria-se tensão e stress na hora de organizar o trabalho ou as tarefas.
3. O excesso de trabalho e os deadlines muito apertados são grandes criadores de conflito, especialmente quando dependes da entrega de trabalhos por parte de colegas. Conte até 3 e respire… aqui é importante a organização, a planificação com tempo para evitar que suceda mais vezes.
4. Responsabilidades profissionais que não lhe correspondem e fazer tarefas para as quais não foi contratado pode gerar frustração.
5. Os valores éticos distintos entre colegas também levam a conflitos, mesmo que a solução a maior parte das vezes é o respeito pelos princípios das outras pessoas ou também, antes de contratar alguém, assegurar que a forma de pensar do funcionário em questão “encaixa” com os valores da empresa.
6. A falta de uma comunicação clara, onde não existe sequer um conflito, e se trata apenas de um mal-entendido também pode gerar tensão. Sem esquecer as políticas pouco claras, sem processos sistemáticos e estruturados para evitar confusões na hora de entregar projetos por parte da equipa.

Até que ponto é um problema de Recursos Humanos?

Para entender quão importante é o envolvimento dos responsáveis de recursos humanos neste tipo de conflitos, devemos entender que uma das suas tarefas fundamentais é a captação de talento, organização de equipas e estruturas na empresa e a retenção do talento. Para isso, é importante que seja avaliada a satisfação do empregado e se detetem problemas que criem a fuga de talento.

Para não acionar um conflito entre empregados, mas antes antecipá-lo, é importante manter uma comunicação contínua com eles, fazer questionários de satisfação periódicos e estabelecer canais de comunicação abertos e bidirecionais através dos quais o funcionário se sinta livre de expressar o seu mal-estar, se for esse o caso.

O que fazer para solucionar?

Para resolver um conflito primeiro há que estar informado da origem do conflito e assegurar que é real e não fruto de rumores. Identificar os implicados e o seu alcance.

Os conflitos surgem quando interesses colidem e uma ou ambas partes sentem que o seu interesse está a ser atacado. Para solucionar este conflito, o fundamental é a comunicação constante com a equipa para poder detetar e atuar a tempo, fomentando uma cultura de diálogo e entendimento e estabelecer políticas claras no que toca a funções, responsabilidades e delegação.

1. Realizar questionários de satisfação periódicos, para conseguir conhecer o feedback do funcionário, onde este se sinta livre para poder expressar algum problema existente entre companheiros. Poder detetar os atritos a tempo ajuda o entendimento e a melhoria das relações e dinâmicas da equipa.
2. Realizar atividades de equipa (team building) para que os colegas se possam conhecer melhor.
3. Nomear líderes de equipa que organizem as tarefas e identifiquem a tempo obstáculos.
4. Antecipar ou resolver o problema sem deixar que se torne maior e afete mais membros da equipa.
5. Estabelecer regras, políticas e processos claros que definam responsabilidades, modelos de trabalho, fluxos de trabalho, etc. para evitar confrontos devido ao desconhecimento.
6. Estabelecer vias de comunicação bidirecionais e acessíveis entre empregados e os responsáveis de recursos humanos para que possam comunicar diretamente e pedir ajuda quando procuram soluções.

Qual é o processo para a resolução do conflito?

1. Identifique o problema.
2. Informe-se muito bem, para se assegurar que o conflito é real e não se trata de meros rumores.
3. Reunir com as partes implicadas, primeiro separadamente e depois em conjunto, para uma conversa honesta e calma sobre o que criou o conflito. – Seja imparcial e ouça. Escolha um mediador respeitador e de confiança.
4. Não se envolva na resolução de problemas se não exigir a sua intervenção.
5. Faça com que se chegue a um acordo entre as duas partes.
6. Realize um plano de ação e um seguimento para garantir que o conflito não se repita.
7. Tentar manter o conflito entre as partes implicadas, mas no caso de a empresa ser muito pequena e o resto da equipa souber do conflito, pode ser mais benéfico comunicar que foi encontrada uma solução.
8. No caso de o problema não ser algo relativo ao trabalho, mas ter surgido devido a diferenças pessoais, deve-se apelar à necessidade de profissionalismo.  

Acima de tudo, o importante é a comunicação clara e constante com os empregados e a definição de políticas específicas que façam com que estes tipos de conflitos não sucedam novamente ou se solucionem antecipadamente.

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