Planes de acción para negocios del sector HORECA ante el COVID-19

La actual crisis que sufre el sector HORECA en España, provocada por el COVID19, pone de manifiesto la sensibilidad de una industria tan importante para el buen funcionamiento económico del país.

Óscar Carrión, director de Gastrouni y profesional con más de 30 años de experiencia directiva en empresas multinacionales de hostelería, restauración y catering, nos presentó un análisis del panorama actual del sector y sus expectativas, y explicó dónde es necesario focalizarnos para poner en marcha un negocio HORECA.

¿Cuál es el panorama actual en el sector HORECA?

Para definir la situación actual solo necesitamos una palabra: incertidumbre. Estamos ante un escenario complejo, con factores muy variados y absolutamente volátiles. Esto hace que las estrategias haya que revisarlas constantemente, ya que no sabemos cómo ni cuándo se van a producir los procesos de apertura de nuestros negocios: ¿Habrá limitación de aforos? ¿Habrá limitación de horarios? ¿La apertura se dará por zonas? ¿Cómo se va a comportar la demanda? Esta son solo una de las cientos de preguntas que ahora nos hacemos.

Lo cierto es que estamos ante un panorama en el que factores que no teníamos en cuenta hace unos meses han pasado a primer lugar, como por ejemplo la seguridad y la higiene, y en el que se han producido cambios en el comportamiento y el modo de entender la hostelería que ha marcado un antes y un después.

Esta incertidumbre sobre cómo debemos definir nuestro negocio o sobre nuestra demanda, presenta un reto a la oferta de restauración en España, especialmente para todos aquellos negocios de pequeño tamaño que no tenían las herramientas y posibilidades de cambio a corto plazo, que ya tenían dificultades o aquellos obsoletos. Esto va a provocar que la restauración organizada o de cadena vaya a crecer, algo que ya estábamos viendo,y aparezcan nuevos jugadores que tienen que ver con nuevos modelos de negocio como los mercaurantes o establecimientos de retail.

Óscar afirmaba que la clave para superar esta crisis va a ser la optimización de las operaciones y la contención/control de gastos, algo que nos permitirá la mejora operativa. Es necesario afinar mucho las operaciones de nuestro negocio para optimizar al máximo nuestros recursos. La liquidez y la digitalización de nuestros canales de gestión es lo más importante para poder ganar esta batalla.

Otro factor que va a determinar la puesta en marcha del sector es su profesionalización cada vez más acelerada. Los que no se profesionalicen se quedarán en el camino, ya que hoy no todo vale en el sector y ya no es uno hecho para aficionados. Hay que prepararse individualmente para poder aportar valor, tener conocimientos y estar formados no solo en gestión sino también en idiomas, habilidades digitales, mejoras de producto, etc. Este es el momento en el que hay tomar decisiones y hay que estar preparado para ello.

¿Qué pasa con el turismo?

“El turismo necesita de la restauración, pero la restauración no necesita del turismo”.

En corto plazo el turismo va a ser un acto de fe, ya que hoy mismo la confianza está quebrada, y lo cierto es que todos nos vamos a pensar mucho en compartir espacios con extraños, como por ejemplo en un avión, un tren o un autobús.

¿Dónde podemos encontrar aquí la solución? Tenemos que potenciar y centrarnos en la demanda interna y tener presente que la gente viajara, pero los viajes serán más cortos y en sus propios transportes y, si algo no va a cambiar es que la gente va a seguir comiendo todos los días. Un 16% del turismo internacional está motivado por la gastronomía, y cuando hablamos del turismo nacional este porcentaje sube hasta el 56%.

En la restauración la APPCC, un sistema para garantizar todo el itinerario gastronómico de higiene, ofrecerá esa seguridad que actuará como palanca para que construyamos a través de ella, ya que hará que ese miedo de higiene y seguridad se vea aplacado.

“España es un destino seguro y un destino líder a nivel global, que aporta muchísimo al PIB nacional y tiene un efecto multiplicado por toda la polarización que tiene el sector. Esta crisis tiene un fin y es global, y eso hace que la veamos con un poco de esperanza”.

¿Cómo debería un hostelero prepararse/enfocarse para este tiempo que nos toca vivir y prepararse para el siguiente?

Hay que mirar a cómo se entiende el restaurante perfecto del futuro, ¿o debería decir del presente? Lo que ha provocado esta crisis es que lo que pensábamos que íbamos a encontrar en el futuro lo encontremos hoy, y que todas esas tendencias que eran minoritarias se hayan disparado y se hayan convertido en una realidad.

¿Cuáles eran las claves del restaurante perfecto del futuro (ahora presente)?

• Hay que ofertar una propuesta de valor cerrada/redonda, una propuesta gastronómica bien pensada, el servicio /higiene adaptada al ticket medio, de una forma consistente y en tiempo.
• Las personas lo primero: la experiencia se fundamenta en emociones y éstas solo las pueden ofrecer, de momento, las personas. Tu equipo te hará diferenciarte y sobrevivir.
• La profesionalización del sector y la formación es un pilar fundamental, ya que no podemos llegar a ser una industria precisa sin esta formación. La hostelería ya no es para aficionados.

En la línea de gestión, es muy importante tener una buena caja de herramientas en nuestro establecimiento compuesta, entre otras, de:

• Habilidades directivas.
• DAFO y plan estratégico de negocio.
• Flujos de caja y tesorería
• Manuales de operaciones
• Técnicas de venta y punto de venta
• Presupuestos e históricos.
• Control de stock y almacenamiento.
• Ingeniería de menús.
• Planes de marketing.
• Reputación de marketing.
• Etc.

¿Cuáles son las áreas de influencia que nos vamos a encontrar en un restaurante

En el centro están las operaciones como la base que hace que compremos un producto, lo transformemos, lo vendamos y obtengamos un beneficio. De los beneficios se encargará el área financiera. También tenemos el área de marketing y RRHH y la de dirección estratégica o el área de gerencia, que son los que nos marcan el norte. Por supuesto, no nos podemos olvidar de sala y cocina, las que fundamentan el negocio HORECA.

¿Cómo se consigue una buena caja de herramientas de gestión?

Con la formación, donde se está produciendo un cambio radical en su modelo. Estamos viendo cómo la formación presencial pasa a la online, una formación igual o más buena que la presencial. Hay sistemas educativos muy preparados para ello y que ofrecen conocimientos de una forma igual de eficiente que la presencial, muy fácil de conciliar y más económico.

¿Cómo van a ser los restaurantes del futuro o mejor dicho, presente?

Para poder definirlo primero hay que entender cómo es el cliente del futuro, o mejor dicho de hoy, y lo cierto es que son digitales, ubicuos e infieles.

Digitales: nos ha llegado a todos la digitalización y todos tenemos el móvil como el principal canal de inspiración, canal de información, opinión, canal de compra, etc. La puerta del restaurante debe ser digital ahora más que nunca.

Ubicuos porque el hecho de comer en un restaurante no va a ser el mayor uso que le vamos a dar al restaurante, y debemos ofrecer el producto en tiempo, forma y lugar donde el cliente quiere, y tener procedimientos que nos permitan llegar al cliente en cualquiera de sus demandas.

Somos infieles porque somos coleccionistas de experiencias, y como tales, solamente una parte de nuestra cuota de estómago la tenemos regularizada. El resto de las experiencias gastronómicas son siempre nuevas y es lo que se busca.

“El cliente lo quiere todo, facilidad, sencillez, comodidad, y sobre todo aquí y ahora. Que se lo den hecho y si puede ser, que se lo lleven a casa”.

Otro factor es que el nuevo rey no es el cliente sino el empleado, que también se hace ubicuo, quien necesita ser polivalente y estar formado en diferentes aspectos de nuestro negocio. Es el momento que tengamos claro que el cliente no quiere ser rey porque no quiere tomar decisiones, y hay que dárselo todo fácil.

¿Cómo serán los restaurantes?

Los restaurantes se van a basar en 3 aspectos:

• Una excelente experiencia de cliente
• Eficiencia de las operaciones
• Inmediatez en el servicio.

Cualquier formato debe tener estos tres aspectos en mente, ya sea para ofrecer el producto en el restaurante o en casa del cliente.

Los motores de este cambio van a ser la innovación y la tecnología. Esto siempre ha estado en nuestro lado, pero el problema ha sido la rapidez con la que se implanta, y todavía se potencia y se hace exponencial con esta crisis del COVID-19.

Las oportunidades de negocio las vamos a encontrar en:

• El delivery/take away/vending, el poder tenerlo disponible cómo y cuando quieras de forma rápida y sencilla.
• El contactless va a ser fundamental, los asistentes por voz, sistemas de pago donde ya no hay efectivo, kioskos táctices, etc.
• La ultrapersonalización y conocer nuestros clientes y sus gustos personales para ofrecerles lo que quieren.

“Los mantras del sector siguen siendo los mismos: Digitalización, Sostenibilidad y Alimentación saludable”.

Las herramientas que van a marcar este cambio son:

• Convertir el Big data en Smart data o el convertir la cantidad inmensa de números y datos en información con valor y que nos resulte útil para tomar decisiones de negocio.
• Robótica para aquellos trabajos que no aportan valor. Se acabará la artesanía y llegará la robótica, por eso necesitamos profesionales más polivalentes, con adaptabilidad y más ejecutivos con competencias especializadas.
• Dark Kitchen o cocinas que no tienen salas y que se dedican exclusivamente al delivery.

“Los líderes del sector no van a ser las empresas de restauración, sino de los intermediarios, como uber o deliveroo”.

De cualquier modo, a pesar de toda esta tecnología y herramientas mencionadas, Óscar lo tiene claro diciendo que la herramienta más potente es el cerebro humano. Aunque podamos encontrar ayudas de terceros, la salvación es individual y depende de cada uno de nosotros. Somos nosotros los que tenemos que remangarnos y trabajar para luchar ante estas circunstancias y lo importante es la reacción que tenemos ante lo que nos sucede. 

Es el momento de tomar acción y comandar el día de después de esta situación en el que nos encontramos. No hay que esperar a que las cosas mejor, sino comenzar AHORA a accionar el cambio. Es el momento de reflexión y una oportunidad para reorientar los aspectos que no acababan de funcionar en nuestras empresas de restauración.

“Cuando llegan los malos tiempos, unos se ponen a llorar mientras otros venden pañuelos”.

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