Con la mirada puesta en la hospitalidad del glamour, la que quiere tratar al cliente por quién es, y sobre todo, por quién querría ser, ¿Cuál es uno de esos secretos para tener una empresa de éxito en la industria de la hospitalidad? ¿Qué hace destacar a las mejores?
No hay duda, miremos dónde miremos –y nos detendremos un poquito a mirarlo- los expertos nos dicen que cultivar y gestionar el talento, mejorar las habilidades de liderazgo, la planificación estratégica de la fuerza laboral y gestionar los cambios y las transformaciones que sufren las culturas organizacionales hoy en día son cruciales.
Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) y Business Week sobre en qué sector se encuentran las 50 empresas más innovadoras -y con mejores resultados económicos- entre 2005 y 2012 dejaba resultados poco alentadores para nosotros: en 2005 cuatro eran del sector del turismo, reduciéndose anualmente de manera que desde hace 3 años, ninguna empresa innovadora de esta muestra de 50, se encuentra en nuestro sector…
Por otro lado, Martin Tampe, Development Adviser para la German Technical Cooperation, ya avisaba en una entrevista para la revista TedQual de la Organización Mundial de Turismo que el turismo bien desarrollado necesita de personas bien formadas y capacitadas en áreas de entrepreneuship y marqueting combinado con una gran orientación al servicio.
Y hay más, el informe de 2012 de PWC sobre los “Temas Candentes del Turismo” para España, extrapolable en muchos aspectos a México –de algún modo México es para EEUU y Canadá, lo que España para UK, Norte de Europa y Rusia- indica que hay que prestar especial atención a la creación o renovación sostenible de destinos turísticos, fomentar la cooperación público-privada y también proponer una gestión avanzada y flexible de los Recursos Humanos, especialmente cuando nos enfocamos a un turismo de calidad y competitivo, que es claramente más sofisticado y exigente.
Finalmente, la consultora BCG, publicó en su último estudio bianual de octubre de 2012 que las empresas que se ocupan del desarrollo de las áreas clave de la gestión de las personas han experimentado consistentemente incrementos en sus ingresos 3,5 veces superiores, y márgenes de beneficios 2,1 veces superiores a las empresas que no han ejercido la capacidad de aplicar recursos específicos a la gestión de sus empleados. (Tengamos en cuenta que son resultados extraídos de 4,288 encuestas a ejecutivos de 102 países…)
Entonces, no hay duda, ¿cierto? El gran secreto para obtener resultados excelentes es una gestión excelente de las personas que la constituyen, y si es así en todas las industrias, ¿cómo no lo va a ser aún más para nosotros que nos manejamos en empresas con un nivel altísimo de factor humano? Primero, tenemos que creérnoslo, claro, y después, poner manos a la obra según lo que nos dice el mundo en cuanto a qué nos ha de hacer exitosos. Por eso, propongo para empezar Profesionalismo. Debemos tener mandos directivos profesionales. Conocer la profesión no es suficiente. Hoy en día, los mejores gerentes son personas que, además, se han capacitado y formado para añadir a la práctica y a las operaciones los conocimientos en economía, finanzas, estrategia, marketing, gestión de las personas, etc. que les permite crecer e innovar como empresa, sabiendo por qué, cómo, hacia dónde y con qué consecuencias lo hacen.
Seguidamente, Pasión. Porque este es un mundo, el de ofrecer servicios, que sin pasión no consigue ofrecer más que mediocridad. Los mejores gerentes son pues personas entregadas al mundo de satisfacer al cliente, personas que vibran con desarrollar nuevas maneras de hacerlo, que buscan y diseñan nuevos entornos para complacer al cliente, y que se entusiasman proponiendo a sus clientes y trabajadores nuevos servicios, nuevas experiencias. El cliente de hoy, ante tanta oferta, recuerda aquellas experiencias que van envueltas de emociones positivas. Así, solamente destacan las empresas en las que se respira ese aire de pasión por el servicio y por la hospitalidad. (Y si el de más arriba no comparte esa pasión, es casi imposible que los que entran en contacto directo con el cliente la vivan también.)
Y finalmente, Internacionalización. Porque en el mundo de los viajes sólo nos queda la barrera de la gravedad… Los mejores directivos y los más valorados son aquellos que además de lo anterior pueden aportar una visión globalizadora y diversa; visión que evidentemente es debida a la experiencia de haber vivido o trabajado en otros países.
¿El secreto pues? Profesionalismo, Pasión e Internacionalización.
Mireia Montané posee un Master en Hospitality Management con especialización en Recursos Humanos por la University of Nevada (Las Vegas, EEUU) y una licenciatura en Filología Anglo-germánica por la Universitat Autònoma de Barcelona. Ha trabajado como Directora Ejecutiva y Consultora de RRHH para La Mola Hotel & Conference Centre, Directora de RRHH del Reinassance Barcelona Airport Hotel y de Ark Las Vegas Restaurant Corporation en EEUU. Es Directora de los Programas International Master in Hospitality Management y Master Especializado en Recursos Humanos en EADA Business School Barcelona e imparte clases sobre ambas disciplinas.
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