Nuevo escenario en el sector hotelero: cómo la tecnología y la profesionalidad suplirán la distancia social

Hablamos con Carlos Domínguez, Jefe de proyectos Operaciones y NTIC, ITH y Ana María Camps, Formación y Estudios, CEHAT para entender cómo será ese nuevo escenario del sector hotelero, donde la tecnología y la profesionalidad serán la clave de su reactivación.

Carlos y Ana María nos ponen en contexto, y nos explican cómo, si nos paramos a pensar y a recordar los viajes que hemos realizado, ha evolucionado, de forma muy sutil, el concepto de hotel. Aparentemente sigue contando con lo mismo, con los mismos espacios y los mismos equipamientos, pero nada más lejos de la realidad pensar que un hotel de bien entrado el siglo XXI es lo mismo que el primer hotel en el que nos alojamos, aunque siga funcionado en el mismo edificio.

Los hoteles surgieron de la necesidad de disponer de un lugar de alojamiento durante un viaje largo y tedioso por carretera; eran un lugar de paso, de descanso, de aseo y, también, de ocio, de encuentro social. Este uso de los hoteles ha seguido manteniéndose durante muchos años, algún siglo, convirtiéndose, en muchas ocasiones, en el punto neurálgico de las relaciones de una parte de la sociedad de cada época.

La mejora de la conectividad, lejos de eliminar la necesidad de hoteles, la ha aumentado, ya que ha facilitado la visita de otros lugares, bajo distintos pretextos. Todos conocemos la clásica distinción entre viajes “de negocio” y viajes “de placer”.  Las reuniones de trabajo, la prospección de un mercado o la firma de un acuerdo, han sido grandísimos generadores de pernoctaciones en hoteles de todo el mundo. Conocer la arquitectura de una ciudad o disfrutar de unos días de playa han sido las constantes en los viajes de placer del siglo XX.

Aparentemente, como decíamos al principio, a estos hoteles solo les hacía falta contar con camas para poder dar el servicio de alojamiento; una recepción donde poder obtener la llave de la habitación y, en el mejor de los casos, una zona común donde poder leer el periódico.

De la distinción tradicional de hoteles de negocio y hoteles de vacaciones ya nadie se acuerda. Un hotel es, hoy en día, un lugar donde vivir experiencias, ya sea con un motivo o con otro, o con varios a la vez.

¿Qué papel ha jugado la tecnología a la hora de adaptarse los hoteles a la nueva normalidad?

El paso del coronavirus por nuestras vidas ha afectado a la esencia y a la operativa de los hoteles. Todas las recomendaciones para convivir con el virus pasan por la distancia social y por compartir el menor número de objetos posible. Acciones tan espontáneas y tan valoradas como ir a desayunar sin horario previsto, probar las especialidades culinarias locales o entrenar un rato en el gimnasio, van a tener que ser ordenadas y razonadas. Compartir una copa en el bar del hotel nos va a exigir asegurarnos de que estamos a la distancia adecuada de otro grupo de clientes, la espontaneidad parece que va a ser la perjudicada en este nuevo escenario.

Sin embargo, contamos con la tecnología para que, todo esto, lo hagamos con la garantía necesaria sin que se vea perjudicada la naturalidad de nuestras acciones.

La tecnología ha jugado un papel clave para todos y especialmente a los hoteles a la hora de adaptarse a una nueva normalidad en la que, la distancia social y la falta de contacto hacen necesaria la relación entre las personas.

Hemos analizado si lo que ha ocurrido es que la situación actual ha modificado el rumbo de la tecnología, si lo que ha provocado es una aceleración de la velocidad en ese mismo rumbo o si lo que ha provocado es un cambio de prioridades. La conclusión es que, la tecnología, al igual que en la Teoría de la evolución del hombre de Darwin, la hemos adaptado para sobrevivir o superar esta nueva etapa.

¿Cómo crees que ha cambiado la pandemia el modo en el que se trabajará en los hoteles?

Desde ahora, se hará más hincapié en la aplicación y cumplimiento de los procedimientos, para lo que se necesitará reforzar mucho la formación del personal y la información al cliente. Los procesos repetitivos, tediosos y voluminosos en los que las personas no aportan valor, se automatizarán y muchos de ellos se digitalizarán, por lo que se hará muy necesario el conocimiento y análisis de los datos para tomar decisiones.

La seguridad y la confianza serán uno de los pilares del negocio, tanto para empleados que necesitan ocupar sus puestos de trabajo con seguridad como para los clientes que necesitan tener un grado de confianza muy alto en los establecimientos que seleccionen para sus estancias.

¿De qué modo viajaremos y disfrutaremos de los espacios de un hotel ahora con la reapertura?

El contacto físico que pueda ser evitado será otra de las prioridades en alguna de las costumbres como la de hacer el checkin o registro, el checkout o el pago, la petición de room service e incluso la apertura de puertas, en cuyos procesos, el dispositivo del cliente será el medio para realizarlo.

El panorama con el que nos encontramos ahora es incierto en términos de contagio. Sin embargo, en términos de operativa hotelera ya tenemos todo previsto. Los protocolos que se han venido aplicando desde la reapertura de los hoteles incluso durante la desescalada del mes de mayo han demostrado su eficacia. Los hoteles deben seguir funcionando, deben seguir proporcionando estas experiencias a los usuarios, siendo un lugar seguro.

Viajaremos observando con más cuidado lo que sucede en nuestro entorno hasta que percibamos que hay elementos que nos hagan confiar en nuestro entorno. Nos veremos un poco más limitados en cuanto a ciertos servicios a los que estábamos acostumbrados pero, a cambio, obtendremos una dedicación mucho más estrecha por parte del personal que tratará de conseguir esa confianza del cliente. Para ello, la tecnología es clave, ya que abre un canal de comunicación inmediato en cualquier lugar y momento. No olvidemos que lo que nos paraliza es el miedo, y el miedo se evita con información.

La atención personalizada es uno de los principales principios de un hotel, ¿cómo se va a llevar a cabo con esta nueva normalidad y la distancia social?

La tecnología proporciona otras formas alternativas para acercarse al cliente. La información que proporciona la tecnología hace que los hoteles puedan adelantarse a las necesidades del cliente y le conozcan mejor.

La distancia social, necesaria en este periodo de transición, se puede gestionar con la información que se obtiene en sistemas interactivos con los que el cliente interactúa, como pueden ser los chatbots, asistentes virtuales, tótems interactivos, etc.

Muchos clientes buscan esa seguridad evitando el contacto físico y durante este tiempo agradecerán poder hacer el checkin mediante su propio dispositivo móvil e incluso en un kiosco interactivo a la llegada del hotel, así como reservar o hacer pedidos de servicios a través de códigos QR creados para tal fin, sabiendo que detrás de todo ello, hay personas dispuestas a hacerles sentir mejor incluso que en su propia casa.

Para todo esto, también contamos con el saber hacer de todas las personas que trabajan en nuestros hoteles. La evolución del sector hotelero también va a dar de lleno en los profesionales. La capacidad de adaptación y el rápido aprendizaje del uso de tecnología que facilite la aplicación de estas soluciones, serán la clave en la eficiencia de los profesionales. La capacidad de comunicación con los clientes, así como la rápida resolución de problemas y la habilidad para asumir situaciones de riesgo, serán las capacidades sociales más demandadas.

¿Qué pronóstico se tiene con respecto a la actividad hotelera?

La evolución de la pandemia en España y en el resto del mundo marcará el ritmo de apertura de hoteles en nuestro país. La facilidad para viajar y la disminución del número de contagios facilitarán las pernoctaciones hoteleras; si no se dan estos condicionantes, el sector tendrá que seguir esperando para ofrecer experiencias únicas a sus clientes.

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