Love Brands, marcas que enamoran

Junto con la Comunidad TLL, celebramos la sesión 18 del Lobby Live para hablar de “Love Brands”. Eva Ballarín, speaker e investigadora independiente y profesora de Ostelea como presentadora, de la mano de Xavier Martín, CEO de Turijobs, hablaron con Jordi Sala, Director Recursos Humanos Hotel Arts Barcelona y Esther Ortega, Directora de Recursos Humanos Hotelatelier by Petit Palace sobre cómo sus marcas atraen al talento.

En este webinar entendemos cómo las marcas despiertan y generan amor, respeto y la lealtad del talento. Analizamos no cómo se dirigen a clientes, sino cómo las Love Brands consiguen ser atractivas, apetecibles para el talento en el sector turístico y hostelero.

“Somo la industria en la que las experiencias van de las manos de las personas. Por ejemplo, en un restaurante donde la comida es maravillosa hay un equipo de Food and Beverage que lo debe ejecutar, etc. Al final hoteles y hostelería somos personas que interactuamos entre nosotros y es eso lo que marca la diferencia entre los negocios”, Eva Ballarín, speaker e investigadora independiente y profesora de Ostelea.

Es importante dibujar las líneas estratégicas desde los departamentos de RR.HH. para captar el talento y posteriormente mantenerlo motivado, fomentar ese amor mutuo entre la marca y cada una de las personas que trabajan y mantener ese valor como marca empleadora.

¿Qué acciones, estrategias están llevando a cabo para generar esa relación/emoción de cara a sus empleados y potenciales empleados?

Jordi Sala: La pasión por el servicio es el vínculo que une a todos los que forman parte del mundo de la hostelería. También en el proceso de selección es fundamental saber los talentos que buscamos y contratar a las personas adecuadas para que inspiren también ellos a nuevas personas a formar parte de la marca.

En el proceso de selección no solo buscamos a un perfil que cubra la vacante, sino conocer y entender muy bien a la persona: explicarle bien qué es lo que hacemos y que él explique qué es lo que busca, involucrando en el proceso a todos los niveles de la organización. Que los que ya forman parte del equipo hagan sentir bien al nuevo empleado es determinante cuando comienzas el trabajo, ya que esto aumenta la motivación, inspiración y satisfacción del candidato. Esto no se debe hacer solo por la reputación de la marca, sino también es algo decisivo a la hora de atraer y ser elegido por el candidato: que las personas con las que te encuentras en el proceso te explican bien, te ayudan a entender, y te hagan sentir cómodo es clave.

¿Cómo haces para que un candidato diga: yo mañana quiero trabajar en tu hotel? ¿Cómo logras despertar este amor al talento?

Jordi Sala: Es fundamental que lo que dices que haces lo hagas. Y aquí lo que decimos que hacemos es tratar a los empleados como tratamos a los huéspedes: somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Esto significa que todos somos importantes, dándoles el poder de tomar decisiones, sentirse ayudados cuando lo necesitan, y también, el no confundirnos, no confundir con lo que es la posición y cuál es el propósito. Por ejemplo, un recepcionista que sepa que su propósito es servir bien al cliente, y fomentar todas las herramientas para que esa persona sienta que está haciendo lo que realmente le gusta.

Esther Ortega: En Hotelatelier cuando nos planteamos hacer el employer branding lo primero que hicimos es ver cuál va a ser nuestra promesa, qué les vamos a dar a nuestros equipos, y cuáles son los propósitos con los que trabajamos, que son: enamorar a los clientes, desarrollar el talento y contribuir a una mejor sociedad. Esos tres propósitos tienen que estar en cualquiera de las acciones que se hacen con Hotelatelier.

En relación con los equipos el lema es “personas que cuidamos de personas”. El lame es muy básico pero que recoge todo lo importante, y del que nace nuestra estrategia para hacer de Hotelatelier una marca empleadora, reconocida y que sea deseada por el talento. Esta marca debe ser un pre y post en el proceso de selección: cuando la gente está fuera tienes que atraer, cuando está dentro retienes y cuando la gente se va tienes que dejar ir. Es importante cuidar cómo recibes y cómo dejas ir al talento, ya que ambas cosas hacen que la gente que ha trabajado ame esa empresa.

¿Qué acciones lleváis a cabo en el día a día para captar talento?

“Una marca que sea deseable se consigue a través de una cultura de empresa fuerte y una cultura de empresa basada en valores. Esos valores son aquellos que se comparten con esa comunidad de equipos y eso hace que entonces representes una marca inspiracional para el talento”, Esther Ortega,Directora de Recursos Humanos Hotelatelier by Petit Palace.

Esther Ortega: En Hotelatielier se ven los valores en la gente, y para desarrollar esos valores hemos generado culturas. Uno de nuestros valores es pasión por el cliente, y hemos generado una cultura de la reputación, para que eso sea diario. Para el talento hemos hecho una cultura para el autodesarrollo, para que no solo la empresa se desarrolle, sino que también el empleado debe tener esa iniciativa para salir adelante. Hacer una cultura por cada uno de los valores que tenemos es lo importante.

“En los últimos años ha aumentado el interés de los candidatos por realmente saber qué experiencia van a tener dentro de la empresa a la que aplican, y no solo la vacante en sí. Las personas ya no solo buscan un trabajo sino una experiencia profesional que me haga sentir desarrollado, realizado, y esto hace que estas Love Brands sean más buscadas”, Xavi Martin (CEO de Turijobs).

Ser una Love brand en épocas doradas puede ser más fácil, pero ¿cómo es ser una Love Brand en tiempos de crisis?

Jordi Sala: Una de las razones del éxito del hotel es precisamente la cultura de la empresa. La base para superar la crisis es referirnos a quienes somos como cultura. Esto no significa que la cultura no pueda cambiar o que no evolucione. Esta cultura determina la selección de talento y es lo que despierta el aliciente de candidatos que buscan su “lugar” laboral. Lo difícil aquí es mantener ese enamoramiento cuando la persona entra a trabajar, y mantener esos estándares vivos practicándolos cada día. Que los valores sirvan de guía para trabajar.

Esther Ortega: Nosotros cuando empezamos este periodo de crisis implementamos un plan de comunicación diferente en hoteles abiertos que en los cerrados. Mantener una comunicación fluida en una época de incertidumbre e informar a la gente sobre lo que realmente quiere saber, que es cómo le afecta esa realidad a su empresa o a su caso particular. Ahí hemos optado por ser transparentes. Esto es nuestra máxima y lo que genera confianza, que es lo que tenemos con nuestros equipos y algo que hemos contrastado con encuestas y el sello de Great Place to Work.

También hemos continuado durante esta época de crisis con reuniones de departamentos online. También el departamento de marketing y comunicación ha creado el grito de guerra “We come one “, que va de la mano de la creación de un “club de lucha” contra este bicho para nuestro resurgimiento. Basados en este grito de guerra han hecho acciones centradas en clientes y en equipos. En equipos lo que se han hecho es un Boletín con diferentes secciones, como por ejemplo un diario desde la trinchera en el que una de las personas cuenta su día a día, una sección con un mensaje de cierto empleado, compartimos formación para equipos, temas saludables, etc. Lo que hace que el equipo cree vínculos, lazos, etc. es esta estrategia de convivencia: generar un grupo humano bajo un mismo grito de guerra que los une frente al mismo objetivo “We come one”.

Estas acciones son un reflejo de cómo es la gente que trabaja en Petitpalace, y es importante captar en el proceso de selección gente que quiera lo mismo y con el mismo propósito, que en nuestro caso es gente creativa, alegre, motivada, etc.

¿Cómo se mide la satisfacción y felicidad del equipo/del empleado?

Jordi Sala: Una vez al año hacemos una encuesta que es un hilo conductor durante todo el año. Lo que mide es todos los factores que son importantes en la empresa, desde liderazgo a trabajo en equipo, a calidad de vida, rewards (lo que recibo a cambio) y las oportunidades de desarrollo. Con esto conseguimos que cada departamento, de forma individual y anónima, nos de respuestas que nos ayuden a hacer planes de acción durante todo el año que nos ayuden a conseguir mejores resultados.

A partir de ahí, cada división tiene sus objetivos y cada líder divisional es evaluado según los resultados de la encuesta recibida por los empleados.

Esther Ortega: En Hotelatelier medimos el compromiso de nuestros equipos con One to One, o evaluaciones de desempeño trimestrales para obtener información. También somos “Great place to work”, con lo que una vez al año se mide diferentes dimensiones de la empresa: credibilidad, compromiso, respeto, imparcialidad, el orgullo y la camaradería.

¿Cómo poder conectar emocionalmente con los futuros empleados y con personas de diferentes generaciones, con valores y deseos diferentes?

“Si tratas bien a los empleados, ellos tratarán bien al huésped y el huésped volverá”, Marriott.

Jordi Sala: Tal como hacemos con nuestros clientes: generando la emoción de que el servicio ha sido único. Buscamos que los huéspedes, cuando se planteen dónde va a hospedarse, piensen en nuestros hoteles gracias a un pequeño detalle. De este mismo modo, buscamos impactar en cada una de las personas de nuestra organización, y esto consigue simplemente conociéndolos, saber la forma natural de cómo esa persona se sentirá mejor en el entorno de trabajo, y ofrecerle la posibilidad de que haga realmente el trabajo que le apasiona. Esto requiere una formación, un desarrollo y alguien que esté a su lado para que, a través de procesos que tenemos implementados, le de esas oportunidades de desarrollo.

“La fórmula es clarísima: El detalle, el conocer a la persona y ser próximo a los empleados es lo que marca la diferencia”, Jordi Sala, Director Recursos Humanos Hotel Arts Barcelona.

Esther Ortega: Tienes que atraer a gente de diferentes generaciones con el propósito que tiene la compañía. Enamorar a clientes, que es uno de nuestros propósitos, no tiene edad. Buscamos a gente que se sienta identificada y se una a esos propósitos que tenemos y, sobre todo, buscamos a gente que tenga nuestros valores: entusiasmo, creatividad, innovación, trabajo en equipo, etc. Nuestros valores no son generacionales y son atemporales. Funciona el que trabajen profesionales de diferentes generaciones porque les unen los valores y la cultura.

“La magia es encajar a todas las generaciones y dejar que aporten lo que ellos de forma genuina pueden aportar, no solo por su experiencia sino por cómo es. Es así como todos salimos beneficiados de esta mezcla de generaciones en el entorno de trabajo” Jordi Sala, Director Recursos Humanos Hotel Arts Barcelona.

Conclusiones sobre cómo ser una Love Brand

• El concepto Love Brand resume lo que un empresario/trabajador de la hostelería quiere encontrar cuando va a trabajar, una marca con la que se siente agusto, que le respalde, que le permita crecer y que se preocupa por él.
• El Employer branding lo hacemos poniendo el foco en las personas, ya que somos personas que cuidamos de personas.
• Como marca empleadora, debes hacer lo que prometes, que tan importante es enamorar al empleado para que venga como cuidar el proceso cuando se marcha.
• Es fundamental recoger el legado que el empleado deja en la marca.
• Una marca inspiracional para el talento se consigue con una cultura de empresa fuerte y una cultura de valores.
• Tenemos una oportunidad única de entender mejor al equipo, quienes son fundamentales en nuestra industria, la industria de la felicidad y de las experiencias, ya que esa felicidad y esas experiencias las gestionan y las ejecutan las personas.
• Ambos Jordi y Esther se enamoraron de las marcas de las que forman parte por las personas que se las mostraron.

“Si de algo hablan las love brand es de las personas que forman parte de ellas y que son las que hacen que sean marcas amadas y de personas que también enamoran. Al final as love brand hablan de nosotros”, Eva Ballarín, speaker e investigadora independiente y profesora de Ostelea.

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