Gabi Mueller, directora de Hotel-lo, nos enseña en este webinar a cómo aplicar las herramientas que nos ofrece el Revenue Management para salir con fuerza de la crisis de COVID-19, como por ejemplo, con la correcta definición del precio, la revisión de tu mix de distribución, el análisis de datos claves y la definición de acciones por antelación, nacionalidad y producto entre otras.
El Revenue Management tiene herramientas que podemos aplicar a todo tipo de establecimiento turístico. De cualquier modo, en estos tiempos de crisis tenemos que dejar en un segundo plano el Revenue puro de análisis, datos y precios, y enfocarlo en ser emprendedores, practivos y buscar y aprovechar oportunidades.
Debemos estar abiertos a oportunidades porque las circunstancias actuales han hecho que el mercado y la demanda hayan cambiado. Por ejemplo, debido a la limitación de movimiento, ahora una agencia especializada en viajes de aventura en África, debe cambiar el ámbito y quizás ahora organizar viajes de aventura en la provincia de Huesca, tomando así un nuevo enfoque y una nueva oportunidad.
También debemos detectar cambios muy rápido y estar atentos a lo que pasa en el mercado y a cualquier nueva información que nos llegue, ya que son factores que pueden influir en nuestro Revenue.
Otro punto en el que centrarnos es en redefinir o innovar, ya que puede ser que debamos cambiar un poco a nivel producto en lo que ofrecemos de acuerdo con las nuevas circunstancias. Para ello, tenemos que entender los factores clave de la decisión de compra de nuestros clientes y qué ha cambiado en ellos.
Hay que tener en cuenta que ahora también se busca más flexibilidad que antes, en tema de cambios de tarifas y tipos de tarifas. Esto es debido a que el cliente no sabe que pasa mañana. Además de esa flexibilidad, o incluso más que esa flexibilidad, también busca seguridad e higiene.
Factores clave que influyen en las decisiones de Revenue
- Cliente o segmentación: Gabi afirma que en esta crisis a nivel segmentación no parece que habrá un cambio drástico. No habrá nuevos segmentos en el sentido de tipo de cliente, lo que sí aparecerán son pequeños subsegmentos y cambios en el mix; un segmento que antes era muy importante para nosotros puede ahora desaparecer o disminuir. Para ello es importante analizar el segmento, ver cuál crece más y con qué segmento no debo contar en mi provisiones.
- El producto o lo que entendemos en Revenue Management la venta por categoría. El producto será el de siempre pero también hemos visto que la definición de la categoría o no está bien hecha o no hay suficiente o hay demasiadas categorías, por lo que crea confusión al cliente.
- En este periodo es importante en pensar en pensar si las categorías que se tiene por ejemplo, en habitación, están bien definidas, están bien diferenciadas, y realmente estoy aplicando la venta por categoría en tiempos de alta demanda, etc.
- Upselling es una herramienta para aumentar tarifa media y vender un mejor producto a un cliente que está dispuesto a pagar un poco más para tener una categoría superior.
- Crear nuevos productos/paquetes, y adaptarlos a la nueva situación que vivimos. Por ejemplo, adaptar el paquete de “cita romántica” a paquete al aire libre en la terraza para dar la idea de naturaleza y estar al aire libre, aunque sea el paquete romántico de siempre, sabiendo que las actividades en la naturaleza y actividades al aire libre este verano tendrán mucho éxito.
- Antelación y cómo cambia la antelación a corto y largo plazo / booking window: Este factor va a tener un impacto muy significativo. Básicamente esa antelación no la vamos a tener ahora, ya que el cliente no sabe a ciencia cierta cuándo va a poder viajar.
- El precio:
- ¿Mantener o bajar precios? A nivel de Revenue lo que nos interesa es proteger la tarifa media y trabajar la tarifa media. Los aspectos a tener en cuenta a la hora de valorar si modificar los precios son:
- Aspectos financieros: hay hoteles que necesitarán ingresos para mantener sus necesidades financieras.
- Corto plazo vs largo plazo: Es importante pensar a corto plazo, ya que la escasez de demanda hoy está unida a la limitación de movimiento, pero se espera que esa demanda aumenta en otoño.
- Tarifas opacas
- Promociones con restricciones.
- Revisar estructura de tarifas: Cuando se acerque la apertura y cuando lleguen las nuevas reservas tener presente qué tenemos actualmente en la web, la disponibilidad que presentamos, etc.
- Revisar suplementos, ya que un tipo de habitación puede tener más demandada que otra, por ejemplo.
- Trabajar las condiciones de las tarifas, donde se aprecia:
- Tendencia generalizada a la flexibilización.
- No reembolsable con posibles cambios de fecha.
- Flexibilización en condiciones de cancelación, y entender que el cliente no está en posición de tomar la decisión de cancelar o no, debido a que por razones ajenas a ellos no pueden venir.
- Mínimas estancias.
- ¿Mantener o bajar precios? A nivel de Revenue lo que nos interesa es proteger la tarifa media y trabajar la tarifa media. Los aspectos a tener en cuenta a la hora de valorar si modificar los precios son:
- El canal:
- Debemos estar pendientes de los cambios de nuestros partners, ya que el impacto de las crisis en cada uno de ellos puede ser diferente.
- Potenciar la venta directa:
- Revisar el motor de reservas. Sería un buen momento ahora para cambiar algún partner tecnológico que podamos tener para mejorar la venta directa.
- Google Ads.
- Repensar valores añadidos-extra que vendemos en nuestra web y comunicar correctamente los beneficios de la venta directa.
- Mailings a clientes repetidores, informando que estamos preparando la reapertura, etc.
- Revisión y optimización de los canales ya existentes: SEO vertical, revisando fotos, rate plans, precios y servicios o ubicaciones.
- Nuevos canales, y contratar ahora un canal que antes no se consideraba.
- Competencia: Hay que preguntarse y analizar si todos los hoteles van a abrir y los cambios que se han producido en esos hoteles competidores. ¿De qué modo van a abrir? ¿Qué van a ofrecer? De igual modo, no hay que olvidar los puntos de diferenciación que tengo y el modo al que voy a comunicarlo a los clientes.
- Nacionalidad: Habrá una nueva apertura país por país, por lo que podemos enfocar promociones, y ajustar campañas según país y adecuar producto/oferta.
No es necesario hacer cambios profundos. Lo que es bueno en Revenue seguirá siendo bueno en crisis o sin crisis y hay que aplicarlo.
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