La transformación en la restauración: ¿Necesaria o impuesta?

El jueves 3 de diciembre celebramos nuestro Turitalks “La transformación en la restauración: ¿Necesaria o impuesta?”. Junto a Manel Morillo, Socio Fundador de Con Gusto Consulting, Óscar Carrión, Director de Gastrouni y Rodrigo Dominguez, Director de Barra de Ideas, debatimos sobre los principales cambios experimentados a raíz de la pandemia, retos a los que se enfrenta y modelos disruptivos que están marcando la dirección a seguir del sector HORECA y definiendo su futuro.  

Las circunstancias en las que nos encontramos debido al COVID-19, han provocado un cambio en los hábitos de consumo y han revolucionado el sector de la restauración.

La irrupción de nuevas tecnologías como los asistentes de voz o los robots, los nuevos hábitos y motivaciones de los consumidores; así como la preocupación por que las empresas sean más sociales, responsables y transparentes; son los factores principales que están dando forma al futuro de la restauración.

Para entender mejor estos cambios y los retos a los que se enfrenta el sector, celebramos este webinar junto con expertos del sector.

Manel, ¿el covid-19 ha sido un creador o acelerador de tendencias?

Ambas cosas, si bien es cerito ha sido más acelerador, como por ejemplo en el Delivery, que nos ha hecho adelantar 5 años con respecto a las previsiones. Pero luego ha habido otros elementos, que han sido totalmente innovadoras, por ejemplo, dentro del delivery, cómo se hacen las entregas se han multiplicado y diversificado mucho. También hay modelos de negocio han aparecido, o desde el punto de vista de RR.HH han surgido también nuevos puestos de trabajo, mucho más mixtos y polivalentes que no  había en el mercado.

De igual modo hay también tendencias del Instagram, como el unboxing, que han aparecido de forma masiva en el sector de la restauración con envíos a domicilio o de take away de productos y de cajas para consumo local, que prácticamente no se podían considerar ni una tendencia, que han aparecido de forma masiva.

Rodrigo, ¿qué tipo de aspectos considera que han sido clave para agilizar esta evolución y surgimiento de nuevos modelos de negocio?

Han surgido muchas innovaciones e incluso procedimientos dentro de los restaurantes o el diseño dentro de los restaurantes, que adaptan su espacio teniendo en cuenta que hay un público que viene solo a recoger o un rider que viene a recoger y que no quieren que influyan en el fluir normal de su local.

En cuanto a herramientas para agilizar todo el tema del deivery o de la transformación, pues hay muchas tecnológicas que hasta ahora no habíamos integrado mentalmente o que no sabíamos que podíamos integrar con nuevos modelos de negocio pero, sobre todo, antes de obsesionarnos con las herramientas o con la fórmula para establecer nuevos modelos de negocio, tenemos que centrarnos en observar y seguir lo que hace el consumidor. La base de la transformación es un cambio en los hábitos de consumo de los clientes y en general de los consumidores. Todos los cambios que podamos establecer, tiene que estar supeditado a lo que quiere nuestro consumidor.

Rodrigo, hablas de cambio de consumo y de consumidor, ¿estos cambios son un tema coyuntural solamente?

 Yo creo que hay cosas que son puramente coyunturales y quizás hay personas como nosotros que cuando se haya resuelto el problema de la pandemia pues volveremos a hacer lo que hacíamos antes y a disfrutar con lo mismo con que disfrutábamos antes. Pero creo que también hay una generación que según esta circunstancia se vaya alargando, se va a ir acostumbrando a esta forma de vivir y esta forma de vivir sea su normalidad.

“Hay que tener en cuenta también que somos muchas personas y muchas poblaciones y las circunstancias que se da en los centros de las grandes ciudades es muy diferente a lo que ocurre en las periferias. Habría que segmentar en este sentido por edades también, no es lo mismo lo que vive el baby boom con los millennials o los “pandemias”, una generación que solo va a conocer esto”, añadía Óscar Carrión.

Rodrigo por su parte puntualizaba que “una de las cosas que creo que ha ocurrido en estos meses en el caso para mí, que soy millennial, es que hemos aprendido otras cosas o forma de vida. Hemos cambiado nuestros hábitos de consumo a la fuerza y cosas que nos ha hecho pensar…“¡Ah! Esto no está mal””.

Óscar, todos estos cambios de demandan que estamos viendo y nuevo tipo de oferta ¿van a tener implicaciones en cuanto a perfiles profesionales que se van a necesitar en el futuro?

Indudablemente el revolcón ha sido enorme y la demanda ha cambiado; ahora nos hemos vuelto mucho más cómodos, vagos y muy malacostumbrados como cliente. Además, es muy digital, y esto ya da pautas de cómo debe ser el trabajador. El cliente es oblicuo y quiere disfrutar de la experiencia como quiera y es absolutamente infiel, es un recolector de experiencias de todo tipo.

El nuevo trabajador, este millennial, tiene unas demandas totalmente diferentes del trabajo para toda la vida, la estabilidad, etc. Viven más al día, con trabajos más al día, donde hay una pelea por los buenos profesionales, y donde ha entrado la robotización, que también se ha acelerado y ha hecho que se automaticen ciertas tareas en la cocina. Los perfiles se deben adecuar a estas nuevas necesidades, con conocimientos digitales profundos, con conocimientos de gestión, con idiomas, y luego además los nuevos modelos de negocio van a hacer que surjan nuevas posiciones, como por ejemplo el Kitchen manager en las dark kitchen.

Los camareros poco cualificados, como no miren más a un F&B o hacia esas aspiraciones están con un futuro oscuro.

Óscar, hay una pelea por los profesionales y por el talento. ¿Visualizas que habrá incluso más dificultades en el futuro?

En mandos intermedios y directivos sí no hay talento, por lo que es un mundo de oportunidades. Un profesional con idiomas, conocimientos digitales, y con ganas, podrá hacer una brillante carrera internacional.

Manel, viendo que hay nuevos modelos de negocio que están entrando en el mundo de la restauración, ¿disfrutaremos de los restaurantes como antes? ¿Hablamos de un cambio disruptivo el que estamos viviendo ahora mismo?

La disrupción ya se ha producido. El cliente está donde le da la gana cuando le da la gana, y ahora es el restaurante también quien está en todas partes, incluido su producto. Esta disrupción del restaurante omnicanal ya se ha producido, y tiene unas necesidades digitales indudables, y quien no gestione esta digitalización perderá mucha potencia en el mercado.

Con respecto a qué va a quedar con el delivery o las dark kitchen, ha ocurrido un salto adelante muy importante y hemos visto la desaparición del hecho de cocinar: en términos generales es que dejamos de cocinar y esto genera un potencial de delivery muy importante que es complementario.

Claro que volveremos a disfrutar de los restaurantes, pero esta industria de los restaurantes habrá cambiado, el concepto de negocio tiene que ser un restaurante experiencial, y no hablo de un café teatro, hablo de un sitio donde merezca la pena ir, por su ubicación o que la experiencia solo se pueda dar en el propio local. Pero esos locales anodinos, sin ningún tipo de experiencia, que son simplemente de supervivencia, están condenados a que sean convertidos en dark kitchen.

Manel, nos hablas de omnicanalidad, de digitalización, etc. ¿Cómo un restaurante un restaurante familiar puede realizar ese a transformación?

Lo primero es que es barato económicamente. Hace unos años era una gran inversión, pero ahora con las mejoras en todo el sector digital y el funcionamiento de este tipo de herramientas, es muy barato. Nosotros lo que nos encontramos en consultoría, es un miedo por falta de conocimiento a dar ese salto. Hay gente que no entró al delivery simplemente porque no sabe cómo enfrentarse a ello.

Óscar añade a la respuesta de Manel que “de la zona de confort no se va nadie nunca, si no que de la zona de confort te echa la vida. Son estos cambios lo que provoca que salga lo mejor y las mejores ideas. A estos hosteleros que están en esta situación, como decía Eva Ballarin, solo le queda seguir una de estas tres estrategias: Cerrar, hibernar si te lo puedes permitir económicamente hasta que la demanda esté estimulada, y pivotar y pensar en planes B y C.

Otro punto interesante que menciona Óscar es el surgimiento en la diversificación de las marcas para adaptarse a este boom de delivery, especialmente en alta cocina con el caso de Dani García, o David Muñoz con Goxo, que en el negocio delivery lo que están haciendo es crear una nueva marca con productos adaptados a esa demanda que, aunque puede estar muy salpicado de ingredientes y técnicas de nueva cocina, son platos que viajan bien.

Manel, ¿todo el mundo tiene que hacer delivery o take away? ¿Qué pasa con las zonas alejadas de las grandes urbes, qué tipo de transformación hay ahí?

No todo el mundo tiene que hacer delivery, ni a todo el mundo le es rentable, depende un poco también de lo experiencial que seas. Si eres un restaurante con una ubicación concreta, que tienes una decoración muy chula y que se llena así, quizás no interesa hacer delivery.

Bien es cierto que tampoco hay que ponerse de espaldas a este tema, no hay que tomar una posición radical; no tienes por qué invertirle mucho a ese canal porque quizás en ese momento específico no te interesa, pero tampoco hay razón de decirle a un cliente que quiere venir a recoger que no se lo vas a hacer.

En el ámbito rural hay posibilidad y necesidad de hacer delivery. De hecho, uno de los principales puntos de crecimiento del delivery no está en las grandes ciudades, si no en las poblaciones pequeñas y medianas donde hay una cierta demanda y hay una necesidad de delivery adaptadas a esas necesidades.

¿Hay entonces una oportunidad de negocio o ya existen empresas de delivery para estas zonas rurales?

No existen y es una oportunidad de negocio para el propio restaurante rural explotar un negocio. Los grandes agregadores que están desarrollando este negocio van como mucho y con bastantes dudas a poblaciones 50.000/100.0000 habitantes, y de ahí para abajo no están llegando, excepto JustEat porque te ofrece el concepto de Marketplace. Respecto a los operadores de dark kitchen que están creciendo de locales solamente dedicados a delivery, suficiente lucha tiene en poblaciones grandes como para preocuparse por ese ámbito. Y precisamente ahí y por esto está la oportunidad a poder explotar por el negocio local.

Óscar, ¿cómo visualizas la gastronomía en las grandes urbes?

Está sufriendo y va a sufrir hasta que la pandemia no se controle del todo. A parte de ello, vamos a ticket medio. Indudablemente, todo aquello que está a ticket medios-altos, de 40€ para arriba ha caído por encima del 85%, y si encima no ha tenido esas posibilidades de venta fuera de local pues ese 85% se ha convertido en 90%.

Respecto al cliente, el centenial o el millennial han sido más permeable al COVID-19, porque no tienen un riesgo directo o de fallecimiento o de hospitalización, mientras que los más mayores se han quedado en casa. Así que también podemos ver que los segmentos o el tipo de demanda se ha incrementado entre el centenial y el millenial, más proclives al quick service.

Rodrigo, ¿estos cambios crees que están dejando a un lado el cliente habitual de la restauración por centrarnos en otras nuevas generaciones?

Yo creo que el propio consumidor baby boomer ha cambiado también sus hábitos de consumo, a la fuerza. Y por lo tanto no les estamos dejando fuera del mercado.

Rodrigo, hablamos de tecnología, de delivery, take away…¿dónde crees que queda la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario cuando va a disfrutar de la alta gastronomía, me refiero a una de disfrute y no tanto de conveniencia, es más 360º : con un servicio, más tradicional, pero que también puede ser innovadora. De cualquier modo, cuando tu pides a través de una app, también tienes una experiencia: te llega un paquete, lo abres y lo disfrutas y le haces fotos para ponerlo en el Instagram, y eso es una nueva experiencia, que tiene que ver con el delivery.

Manel, ¿tienes algún ejemplo disruptivo que quieras compartir de estos últimos meses?

En Galicia, uno de uno restaurante Michelin, ha cerrado temporalmente el restaurante Michelin y que lo ha convertido en una dark kitchen de su marca B. Y en otra localidad, un almacén de quince metros cuadrados que tenía un restaurante de producto muy renombrado y también de la órbita de la alta cocina, ha llevado el almacén a otro sitio, y ha creado una dark kitchen para una marca que se han inventado.

En un conjunto de poblaciones de Asturias, una cliente que tiene cuatro restaurante, ha montado una red de doce motos propias, y está sirviendo 500 desayunos al día.

En una población cercana a Madrid, hemos cerrado un restaurante mexicano y lo hemos convertido en una dark kitchen con tres marcas. Con una marca de hamburguesas por ejemplo, se están comiendo el mercado, y están conservando el mexicano en concepto de delivery.

Y otro proyecto en el que estamos trabajando en Andalucía, en una población de 3.000 habitantes, un emprendedor cerró todos sus restaurantes en abril, probó con el tema del delivery y ya está abriendo todo un proceso para abrir franquicias digitales para vender dark kitchen digitales.

¿Cómo visualizáis el 2021?

 “Soy un positivista y creo que el sol va a volver a salir. Esto no ha sido un cataclismo de una guerra mundial: las infraestructuras siguen estando, el talento sigue estando y la gente sigue estando y estamos bendecidos en este país por nuestra climatología y nuestros recursos. Y esa previsión que teníamos antes de COVID de que íbamos a tener casi 200 millones de visitantes, sigue estando ahí, y cuando despierte la clase media China e India pues van a demandar viajes internacionales, así que estamos bien posicionados y lo que hay que hacer es agarrar bien el timón”. Óscar Carrión, director de Gastrouni.

“Yo también tengo un visón optimista y creo que las cosas van a volver, no sé si de la misma manera y no sé cuándo. Va a dilucidar quién va a soportar este tsunami que nos está llevando a todos, pero sí que creo que las cosas volver a su normalidad. Eso sí, hago hincapié en profesionalizar al máximo nuestros negocios, estar pendientes de las trasformaciones que puedan surgir, de las nuevas tendencias, sobre todo viendo qué hace el consumidor, y luego como industria y como sector tratando de buscar alternativas y fortalezas a nuevas crisis que van a venir” Rodrigo Dominguez, director de Barra de Ideas.

“El COVID-19 ha transformado completamente el sector de la hostelería y de la hotelería, y para siempre. El que no se mueva del sitio y haga una reflexión lo va a pasar muy mal. Si no se replantean sus negocios en muchos aspectos, tales como una gestión mejor, unas mejoras en la formación del personal y de la propia gerencia, y que no se replanteen completamente el concepto de negocio para adaptarse a las necesidades de los clientes, lo va a pasar mal”.

Puedes ver la charla completa aquí con muchas más e interesantes conclusiones sobre la transformación de la restauración.

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• Delivery y take away: los nuevos modelos de negocio en tiempo de COVID-19.
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