Forma parte de uno de los hoteles de referencia para el segmento corporativo y de eventos en Barcelona. En Hyatt Regency Barcelona Tower trabajarás en un entorno internacional, dinámico y orientado a la excelencia en el servicio. Si te motiva el ritmo urbano, los grandes retos operativos y el trabajo en equipo, aquí podrás desarrollar una carrera sólida dentro de la hospitalidad de alto nivel.
Estamos buscando un perfil para liderar nuestro equipo de Guest Relations.
Las funciones serian las siguientes:
· Asiste a todos los huéspedes y visitantes del Hotel en la entrada del hotel, dándoles la bienvenida y ayudándoles con el equipaje siguiendo el circuito estipulado.
· Acompaña a los clientes hasta la recepción del hotel, deseándoles feliz estancia e introduce al departamento de recepción.
· Se ocupa de la organización (entrega y recogida) del servicio de equipajes a todos los huéspedes (atención especial de grupos) identificando cada equipaje y verificando identidades
· Recoge los paquetes de mensajeros, correo y otros envíos que puedan llegar al hotel registrándolos en el registro creado al efecto.
· Asiste al departamento de Guest Relations, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.
· Asiste al departamento de Recepción, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.
· Proporciona información de los servicios del hotel e información de carácter turístico de la ciudad, etc.
· Vela por la buena imagen de la entrada del hotel y pre-hall, así como de los carros de equipaje, papeleras, ceniceros.
· Asegurar el más alto nivel de satisfacción de los huéspedes ofreciendo un servicio atento a cada huésped y asociado.
· Escuchar cuidadosamente para entender todas las solicitudes de los huéspedes, responda con la acción apropiada y proporcione información precisa. Resolver cualquier problema de forma rápida y eficiente.
· Abordar las preocupaciones o problemas de los huéspedes de manera rápida y efectiva, esforzándose por superar las expectativas de los huéspedes en la resolución de cualquier problema.
· Colaborar con otros departamentos para garantizar la satisfacción del huésped y la resolución sin problemas de cualquier problema.
· Uso de uniformidad y presencia adecuado en todo momento
· Realizar con creatividad y eficiencia momentos WOW (factor sorpresa que nos hace vivir experiencia Hyatt Regency a los huéspedes).
· Atiende las quejas y sugerencias de los clientes y las remite a su superior en el caso de no poder solventarlas
· Trasladar las quejas a los jefes de departamento (según corresponda) y ofrecer compensaciones a los huespedes.
· Realizar los horarios de los agentes GGRR del departamento.
· Seguimiento a los agentes GGRR de todo el circuito des del check in hasta el check out.
· Promover encuestas HYSAT y GRI.
· Supervisar y garantizar la correcta ejecución de todos los estándares de servicio de bienvenida y despedida de acuerdo con la marca Hyatt Regency.
· Liderar la coordinación entre los departamentos implicados (Front Office, Housekeeping, F&B, Concierge, Seguridad) para asegurar una experiencia fluida y personalizada para cada huésped.
· Realizar walk-throughs diarios de áreas de llegada, lobby y outlets principales para garantizar imagen, limpieza y actitud de servicio.
· Diseñar y ejecutar estrategias de recuperación de servicio (Service Recovery) ante incidencias, empoderando al equipo para ofrecer soluciones inmediatas dentro de los márgenes establecidos.
· Registrar, analizar y reportar semanalmente las quejas e incidencias, identificando patrones y oportunidades de mejora.
· Formar, motivar y desarrollar al equipo de Guest Relations en técnicas de hospitalidad, atención emocional y gestión de quejas.
Aptitudes:
· Se requiere formación universitaria en Turismo.
· Conocimientos en gestión de quejas, gestión de equipos.
· Es imprescindible que aporte conocimientos avanzados en herramientas informáticas (Office, SAP).
· Se requiere una experiencia previa en un rol orientado al servicio al cliente de alrededor de 1 año, , valorable 6 meses, preferiblemente en un entorno hotelero de lujo.
· Habilidades excepcionales de comunicación interpersonal.
· Fuertes habilidades para resolver problemas y la capacidad de mantener la calma bajo presión.
· Conocimiento de atracciones locales, restaurantes y opciones de transporte preferido.
· Imprescindible nivel alto del idioma inglés, valorable francés y/o alemán.
Requisitos del perfil
• Deseable conocimiento de inglés (comprensión y diálogo)
• Deberá aportar una experiencia consolidada en el desarrollo de funciones similares en edificios de funcionamiento ininterrumpido (Hoteles, hospitales, etc.).
Ofrecemos
