Como encontrar trabalho em atenção ao cliente?

Hoje em dia qualquer cliente pode dar a sua opinião nas redes sociais, na sua página web ou em foruns se não estiver satisfeito com o teu producto ou serviço, ou com a atenção que recebeu da tua equipa quando precisava de ajuda. Nestes casos é muito importante que a equipa de atendimento ao cliente esteja encarregue de ouvir e gerir as queixas dos clientes e que seja proactiva quando for necessário apoiá-los para não danificar a imagem da marca. Se te interessa uma posição assim, vamos contar-te aqui em que consiste a mesma e como encontrar trabalho de atendimento ao cliente.

A equipa de serviço ao cliente está encarregue de recolher todos os comentários de clientes e antender e solucionar qualquer incidência que possam ter ao utilizar o teu producto ou serviço. Esta posição requere estar constantemente em contacto com pessoas, por telefone ou por e-mail, e gerir os seus comentários ou queixas com gentileza, calma e com uma actitude positiva e construtiva.

Lamentavelmente, os comentários negativos e as queixas são os mais frequentes, pelo que se queres estar numa posição de atendimento ao cliente é imprescindível que desfrutes de lidar com pessoas e que tenhas muita paciência para fazê-lo sempre com um sorriso na cara.

Nem todos têm um perfil para uma posição de serviço a clientes, e para além de que precises de boas habilidades comunicativas, o mais importante neste caso é ter muita paciência, empatia e aptidão para o contacto com o cliente. Como mencionado anteriormente, os comentários negativos e as queixas costumam ser os mais frequentes, pelo que é necessário ser-se uma pessoa mentalmente preparada para essas situações. Caso contrário, esta posição pode desgastar-te bastante.

Quais são as principais funções de um profissional de atendimento ao cliente?

Depois da nossa breve introdução, de certeza que já imaginas quais são algumas das tarefas gerais que é necessário realizar, sendo que atender chamadas e responder a emails são as principais. Aqui vamos especificar algumas das tuas responsabilidades do dia a dia como profissional de atendimento ao cliente.

1. Manter o nível de satisfação dos clientes e manter uma relação próxima com eles para estar um passo à frente das suas necessidades.
2. Gerir de forma eficiente os pedidos e queixas de clientes via telefone ou email, procurando a causa proactivamente e oferecendo-lhes a solução adequeada: pedidos de informação, reclamações, etc…
3. Actuar como serviço pós-venda para melhorar a experiência de cliente ao longo da utilização do producto/serviço.
4. Criar possibilidades de compra, trabalhando em conjunto com o departamento de vendas para promocionar alguns dos productos e a gestão de descontos quando faça falta.
5. Criar relatórios sobre os productos/serviços baseado na informação que te oferecem os clientes. Lembra-te que a opinião ou a queixa do cliente é muito importante para outras equipas como a de producto para implementar melhorias, ou para vendas para defenir promoções de acordo com as suas necessidades.
6. Identificar ações da concorrência e oportunidades de mercado segundo, tal como no ponto anterior, os comentários que te façam os clientes.

¿Quais são as habilidades mais procuradas para atendimento ao cliente?

Se te destacas por ser uma pessoa com capacidade de trabalho sob pressão, organizada, sociável e empática, este trabalho é perfeito para ti.

Aqui vamos contar-te as habilidades mais procuradas pelos recrutadores para a posição de atendimento ao cliente:

1. Habilidades comunicativas para atender os clientes e transmitir as mensagens de forma clara e correcta. Especificamente, devem aplicar-se estas habilidades no atendimento por telefone e por email, sem cometer erros ortográficas, utilizando um tom amável, próximo e transmitindo sempre calma e interesse por resolver o problema.
2. Capacidade de trabalhar sob pressão, já que tens que responder a uma grande quantidade de pedidos por dia, e muitas vezes esses pedidos são feitos num tom um pouco acusador e exigente. Deves entender que não se trata de algo pessoal e continuar a resolver as incidências com rapidez, gentileza e autocontrolo. Não te esqueças que és as imagem da marca, assim que respira fundo e “Oooommmmmm”.
3. Habilidades sociais, uma vez que o teu dia se baseia em contactar com pessoas, pelo que deves estar confortável para falar com elas e ter essa “espontaneadade” para falar de forma natural e autêntica.
4. Empatía, para que possas pôr-te no lugar do cliente, entender o seu problema e o modo como ele pode estar afectado, e ajudá-lo a solucioná-lo de forma compreensível e amável.
5. Capacidade de resolução de problemas, uma vez que a maior parte das vezes essas chamadas são devido a um problema que o cliente tem ao utilizar o teu producto/serviço e deves ter a habilidade de tomar decisões de forma rápida e criativa para resolver o problema de forma eficaz.
6. Organização, tanto para priorizar tarefas e atender o maior número de clientes possível de forma eficaz, como para ter toda a informação ordenada e acessível para evitar fazer o cliente “perder tempo” quando te liga.
7. Dominar mais que um idioma é ideal para uma posição assim: o idioma do mercado de que és responsável, mais um idioma que te ajude a comunicar com pessoas de outra parte do mundo, como o inglês, pelo menos para poder entendê-lo e passá-lo a um colega que lhe possa ajudar adequadamente.
8. Trabalho em equipa para trabalhar em sintonia com outros departamentos e partilhar informação relevante do cliente que ajude a implementar mudanças e melhorias.
9. Habilidades informáticas básicas, tal como o pack do office, e de utilização de programas específicos da área de atendimento ao cliente como Navision o Freshdesk.

O que é preciso estudar para trabalhar em atendimento ao cliente?

É verdade que esta posição não requere uma formação muito extensa mas o facto de que faças cursos específicos, por exemplo de telemarketing, vai destacar o teu perfil em relação aos demais.  Estes cursos irão ajudar a especializar-te no atendimento ao cliente e a desenvolver habilidades procuradas para esta posição, tal como de comunicação, gestão de stress, etc…, complementários à formação que já tenhas.

Também há módulos na licenciatura de turismo, em marketing, etc. que te oferecem técnicas que podes aplicar nesta posição, tal como protocolo, comunicação, etc.

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