Nuestro mundo va demasiado deprisa, y lo único constante resulta ser el cambio. Cambia el entorno, la distribución, los productos, la tecnología, la competencia, los clientes… Y éste es el cambio más grande que experimentamos.
Hace unos años, las empresas miraban al cliente como un punto débil al que seducir con su producto. Hoy, los clientes son los que tienen el poder. Tienen la capacidad y el recurso de comunicar sus impresiones, opiniones y experiencia en una infinidad de soportes. Es un cliente que representa a miles de ellos, así que si tu empresa lo hace bien, tienes a miles de delegados comerciales reforzando tu producto. La fuerza pasa a ser de ellos, y las empresas (y sus trabajadores) deben cambiar continuamente para conseguir el mejor resultado.
¿Cambiar o no cambiar?
Según Mago More, ponente de la última edición de Talent for Tourism, las personas que se quejan hay que retenerlas. Por poco razonable que parezca, quién protesta continuamente hay que mantenerlo en la empresa. Son las que nos darán las ideas más innovadoras y las que nos impulsaran a realizar “el cambio”. Esto es por su repetitiva expresión: “si hombre, ¿y qué va a ser lo siguiente?”.
Siempre tenemos que cambiar, y por si no queda suficientemente claro, More nos recuerda dos momentos clave para hacerlo. Cuando las cosas van bien y cuando las cosas van mal. La tecnología y los robots están ahí para que nosotros podamos hacer un trabajo de mayor calidad, así que aprovechémoslo.
Las empresas siguen encontrando mil y una excusas para no cambiar. “La tecnología no va conmigo”, “ya está todo inventado”, “no tengo medios suficientes”. O “siempre lo he hecho así”, “soy una empresa demasiado pequeña”, etc. ¡Ninguna vale! Hay que atreverse, ya que nos lo jugamos todo en el cliente. Así, el servicio que le damos se convierte en la parte más relevante de todo el proceso de venta.
¿Cómo cambiar?
Uno de los ejemplos que mostró el ponente en el congreso fue la de una empresa de restauración. Esta estaba situada a pocos metros de un centro educativo y vio la oportunidad de desarrollar otras vías de contacto con sus clientes. Se trataba de jóvenes ocupados por sus estudios y encontró un nuevo modelo adaptado a ellos. Su idea fue proporcionar a sus consumidores la opción de reservar su desayuno o merienda a través del WhatsApp. Así, en vez de acercarse al establecimiento, el cliente ya tenía su pedido listo para llevarse. Una empresa pequeña y sin recursos que vio la forma de cambiar e innovar.
Las personas estamos acostumbradas a ahorrar energía, a seguir un mismo patrón. A realizar los mismos procesos y a buscar el mismo resultado, sintiéndonos satisfechos por éste aunque no sea nada reseñable. El cambio es una cuestión de actitud y una fuerza que se tiene que entrenar, sólo así podremos llevarlo a cabo. ¿Y cómo hacerlo sin implicar a tus empleados? El cambio dependerá de ellos, pero empezará por ti. Tal y como anunció More, “la fórmula del cambio empieza por E = M x C², es decir, mueve el culo tú“.
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