Coordenador(a) de Guest Experience - INNSiDE Itaim

Descrição da vaga

Qual será sua missão? O Guest Experience é o responsável pelo departamento de qualidade do hotel, assegurando o cumprimento das normas de produto, serviço e imagem, para a máxima satisfação dos hóspedes e clientes, oferecendo sempre experiências únicas e personalizadas e comprometendo-se a alcançar a excelência na satisfação e a otimização dos recursos. Atividades da função:  • Ser o embaixador da marca no hotel, garantindo a implementação dos atributos, normas e manuais que se aplicam em seu departamento, bem como o cumprimento nas demais áreas, definindo planos de melhoria se necessário; • Responsável pelo desenvolvimento de SOPs, álbuns de fotos e todo tipo de ferramentas operacionais que adaptam os padrões da marca à sua própria operação; • Define plano de ação de melhoria em conjunto com a equipe operacional do hotel; • Implementar e monitorar a linha de arquitetura sensorial do hotel: música, aromas, decoração, iluminação, personalidade e controle dos aspectos físicos; • Comunica e promove os processos definidos do Programa Meliá Rewards; • Comunicar e implementar Storytelling para transmitir e inspirar experiências personalizadas e inovadoras em cada área aos nossos hóspedes; • Gerenciar o plano de comunicação interna, como: canal do hotel, check-in, telas no lobby, molduras digitais etc. Seguindo as diretrizes de identidade da marca. • Garantir a correta execução da jornada de todos os clientes (pré-chegada, chegada, boas-vindas, chamadas, momentos wow, eventos, acompanhamento de estadia etc.) através da equipe operacional; • Supervisionar a experiência dos hóspedes VIP e os atende pessoalmente em várias ocasiões durante suas estadias, coordenando juntamente com os demais departamentos o plano de experiência personalizado; • Em conjunto com o RH, garante que os colaboradores conheçam e transmitam aos clientes e hospedes a cultura de atendimento da marca; • Responder aos comentários dos clientes em portais de feedback e pesquisas dentro dos prazos; • Elaborar relatórios, acompanhar e analisar resultados de satisfação a serem compartilhados com o restante da equipe e elaboração de planos de ação. • Gerenciar incidentes de clientes, seguindo os protocolos estabelecidos.  O que estamos buscando? • Curso superior, preferencialmente em Turismo ou Hotelaria, Marketing ou similar; • Inglês e espanhol avançados/fluente; • Conhecimento das estratégias de marca; • Conhecimento de ferramentas de gestão hoteleira e/ou Customer Experience; • Conhecimento de operações Hoteleiras; • Capacidade de liderar e inspirar equipes; • Organização e planejamento; • Proatividade e Inovação; • Excelente capacidade de comunicação; • Alta vocação para o serviço e solucionador de problemas; • Atenção aos detalhes.

Requisitos