No sector do turismo e hotelaria, o perfil de recepcionista é um dos mais procurados. Os recepcionistas são a primeira impressão que temos do hotel, são eles que recebem os visitantes e os hóspedes e prestam suporte para que a experiência do visitante seja satisfatória.
Quando questionados, os profissionais de Recursos Humanos garantem que existem três características primordiais que permitem reconhecer um bom recepcionista: dinamismo, amabilidade e boa capacidade de organização. Mas, dizem, isto não é suficiente. Se procura emprego no sector, neste artigo contamos-lhe tudo o que necessita saber para consegui-lo.
Para trabalhar em recepção em Portugal é necessário dominar a língua inglesa. O domínio de outros idiomas, como o francês e o espanhol, é altamente valorizado, mas o domínio do inglês é imprescendível. É igualmente importante ter uma formação específica para a posição e ter um conjunto de características interpessoais e comunicativas que permitam gerir situações inesperadas e lidar com os imprevistos.
Quais são as funções de um recepcionista de hotel?
- A principal função é acolher os hóspedes, ficando igualmente encarregado do check-in e check-out. O recepcionista deve fazer o registo dos hóspedes, entregar as chaves do quarto e responder às eventuais consultas dos hóspedes. É muito importante o modo como se recebe os hóspedes no primeiro contacto com os mesmos, uma vez que vai ser determinante para gerar uma impressão sobre o hotel e os seus serviços.
- Informar os hóspedes sobre o horário do hotel e dos seus serviços, como por exemplo os horários em que as refeições são servidas. Deve indicar-lhe todas as informação necessárias para que se possam sentir cómodos durante a estadia e aproveitar ao máximo o hotel.
- Dar resposta a qualquer solicitação e gerir as reclamações por parte dos clientes. Caso haja algum problema com as suas acomodações ou se o cliente lhe pede, por exemplo, para abrir uma excepção e fazer uma refeição fora dos horários do hotel, é necessário ser ágil e resolver o problema de forma eficaz.
- Dar informações a respeito das medidas de segurança e higiene colocadas em prática pela unidade hoteleira.
- Assegurar que os detalhes de cobrança sejam obtidos de cada hóspede de forma detalhada e sejam inseridos na ficha dos mesmos de forma correta
- Ser o guia-turístico dos hóspedes, informando-os acerca das actividades turística, os pontos de interesse do local, pontos mais relevantes e dignos de visita, excursões, restaurantes.
- Gerir as reservas e cancelamentos através das plataformas do hotel.
- Gerir os fornecedores do hotel, bem como dos serviços externos, tais como a parte da lavandaria ou táxis.
- Garantir a fidelização de hóspedes através de uma postura profissional e proactiva, procurando sempre antecipar e superar as necessidades e expectativas dos hóspedes de forma rápida e eficiente.
- Cuidar da imagem do hotel. A vez que a recepção e os recepcionistas são quem representa o hotel e quem tem um maior contacto com os hóspedes. É importante ter cuidado com a imagem, utilizando roupa limpa e adequada, maquilhagem suave e barba cuidada. Uma atitude, atenta, amável e um sorriso de “orelha a orelha” são imprescendíveis.
Quais os requisitos que um recepcionista deve preencher?
- Excelentes habilidades de comunicação quer a nível escrito, quer a nível da oralidade.
- Orientação para a satisfação do cliente, pois na qualidade de recepcionista estará em constante contacto com o público
- Jogo de cintura, organização e capacidade de trabalhar sob pressão. Sobretudo na época alta, a carga de trabalho é bastante intensa e é necessário realizar diversas tarefas em simultâneo. É importante que o/a recepcionista não perca a calma, que saiba priorizar as tarefas tarefas e geri-las de maneira organizada, ainda que sob muita pressão. No final, o cliente deve sempre sentir que está a ser recibido com calma, amabilidade e que recebe a atenção necessária para que a sua estadia seja a mais cómoda possível.
- Trabalho em equipa, uma vez que a recepção não é uma área independente. Os recepcionistas devem coordenar-se e trabalhar em conjunto com os bagajeiros, operadores de elevador e outros profissionais que asseguram o bom funcionamento do hotel.
- Dominar diversos idiomas, sendo que idealmente se deve conhecer o idioma local, o inglês como idioma internacional e outro idioma estrangeiro, geralmente o da nacionalidade dos turistas mais habituais.
- Conhecimentos de informática: Office (excel, word, etc.), gestão das plataformas de reservas e facturação do hotel, etc.
- Um/a recepcionista deve também ser resolutivo/a para responder com rapidez a qualquer solicitação dos hóspedes ou solucionar conflitos quando seja necessário. Deve ter a capacidade de tomar decisões de forma rápida e independente.
- Empatia para entender as necessidades dos hóspedes e predisposição para ajudar e melhorar a experiência do cliente, antecipando as suas necessidades ou atendendo a qualquer problema com amabilidade e proactividade para solucioná-lo.
- Vocação Comercial: Upselling de serviços e restantes outlets das unidade.
- Capacidade de fidelização de clientes e de marketing para que o hóspede recomende e volte a utilizar os serviços do hotel.
Que deves estudar para ser recepcionista de hotel?
Para ser rescepcionista, para além das habilidades mencionadas anteriormente, é necessário ter uma formação específica que ofereça os conhecimentos necessários para o cargo. Poderá ser uma licenciatura em turismo ou em gestão turística, formação profissional na área, um curso superior ou cursos especializados em recepção de hotel que complementem a formação que já tenhas adquirido.
De igual modo, é importante apostar na formação constante dado que é um sector atractivo, com muita procura. Assim, é importante apostar em formações que possam ajudar a desempenhar as funções e melhorar o discurso ou que permitam aprender a utilizar outras ferramentas informáticas. O setor vai evoluindo e o recepcionista deve fazê-lo também, para poder assim adaptar-se às novas necessidades e modos de viajar que os hóspedes tenham.
Esperamos que este artigo lhe tenha sido útil. Se procura um emprego como recepcionista, clique aqui e veja as ofertas que temos disponíveis.
