Las empresas son conscientes, por primera vez en la historia, que las diferentes generaciones no consumen igual. Ni tienen el mismo poder adquisitivo. Los consumidores actuales son más heterogéneos que nunca. Estos no dejan de aprender, evolucionar y adquirir criterios diferentes respecto a las marcas. Se encuentran ante una revolución tecnológica, en la que predominan las megatendencias. La globalización, la hiperactividad, la 4ª ola de virtualización laboral, las potencias emergentes… Y las empresas deben aprovecharlas al máximo, ya que cada innovación puede ser decisiva para cautivar al consumidor.
Entender al consumidor
El consumidor necesita constantemente nuevas y diferentes experiencias y las empresas deben facilitárselas para ganarse su fidelidad. Es entonces cuando el reto de las empresas se convierte en introducirse en el cerebro del consumidor. ¿El objetivo? Averiguar la forma de destacar y ser relevante para él. Si no lo conseguimos, ¿qué es lo que aportamos que no hagan los robots? Ponerse en el cerebro del consumidor no es fácil, pero se puede conseguir. Así lo afirmó Antonio Ruíz en la última edición de Talent for Tourism.
Captar la atención del cliente es muy complicado, pero tenemos que basarnos en la innovación. Modificar el producto según sus necesidades y expectativas, su calidad, su precio y comunicarlo de forma que cautive al consumidor. El ponente puso como ejemplo el cambio de una simple magdalena, que evolucionó hacia un muffin y llegó al cupcake. Una transformación muy sencilla a nivel productivo pero muy efectiva a nivel de resultados. Los productos y servicios que sepan encontrar el equilibro entre la coherencia y la originalidad darán la clave del éxito. Estos serán los que permanezcan vivos en la industria.
Hay que dar un salto para insertarnos en su cerebro y hacer que los clientes nos elijan a nosotros. Y la neurociencia puede ayudarnos. Existen unas pautas en el comportamiento del consumidor que se repiten constantemente. Así que toda empresa del sector turístico debería tenerlas en cuenta.
Beneficios de la neurociencia
La neurociencia ha demostrado que el 5% del cerebro actúa de forma consciente mientras que el 95% restante lo hace de forma inconsciente. Uno de los objetivos que debemos marcarnos es provocar el efecto manada con nuestro producto. Con esta técnica, los consumidores copian inconscientemente los comportamientos de los demás y adquieren los mismos productos para mantener su sentido de pertinencia al grupo. Este método no solo provoca un aumento en el número de consumidores, sino también un mayor volumen de recomendaciones que hace que incremente de nuevo el número de consumidores.
Otro factor a tener en cuenta son las emociones. La intensidad emocional de las experiencias que proporcionemos con nuestro producto hará captar el interés del consumidor. Hay que tener en cuenta que las emociones actúan como interruptores de los productos y las emociones positivas mantienen los productos en el recuerdo del consumidor. ¡Y el recuerdo es casi imborrable! No olvidemos que la percepción de los productos puede variar mucho en cada uno de los consumidores, aunque sí es cierto que todos ellos mantienen un patrón común: las expectativas que se crean siempre son grandes, sea cual sea el producto o servicio. Y las expectativas pueden producir incluso más emociones que la propia experiencia.
La conducta es otro de los puntos más relevantes a tener en cuenta. Un 55% de nuestra conducta lo forma el lenguaje corporal, un 38% el tono y sólo un 7% lo forman las palabras, así que hay que tener en cuenta en todo momento nuestra actitud, el tono y el movimiento. Las empresas pueden tener un equipo tecnológico de ultima generación pero si no tienen un equipo motivado no servirá de nada. Por eso los clientes mas importantes resultan ser los empleados, ya que si no tratas bien a tus empleados, ellos no van a tratar bien a tus clientes.
Lo único que quiere el cliente es ser feliz y divertirse, y tú tienes la oportunidad de hacerlo con tu experiencia de marca. Tú y tu equipo. ¿Vais a aprovecharlo?
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