Descrição da vaga
GEX - Coordenador de Experiência do Cliente
Qual será sua missão?
O Guest Experience é o responsável pelo departamento de qualidade do hotel, assegurando o cumprimento das normas de produto, serviço e imagem, para a máxima satisfação dos hóspedes e clientes, oferecendo sempre experiências únicas e personalizadas e comprometendo-se a alcançar a excelência na satisfação e a otimização dos recursos.
Atividades da função:
• Ser o embaixador da marca no hotel, garantindo a implementação dos atributos, normas e manuais que se aplicam em seu departamento, bem como o cumprimento nas demais áreas, definindo planos de melhoria se necessário;
• Responsável pelo desenvolvimento de SOPs, álbuns de fotos e todo tipo de ferramentas operacionais que adaptam os padrões da marca à sua própria operação;
• Define plano de ação de melhoria em conjunto com a equipe operacional do hotel;
• Implementar e monitorar a linha de arquitetura sensorial do hotel: música, aromas, decoração, iluminação, personalidade e controle dos aspectos físicos;
• Comunica e promove os processos definidos do Programa Meliá Rewards;
• Comunicar e implementar Storytelling para transmitir e inspirar experiências personalizadas e inovadoras em cada área aos nossos hóspedes;
• Gerenciar o plano de comunicação interna, como: canal do hotel, check-in, telas no lobby, molduras digitais etc. Seguindo as diretrizes de identidade da marca.
• Garantir a correta execução da jornada de todos os clientes (pré-chegada, chegada, boas-vindas, chamadas, momentos wow, eventos, acompanhamento de estadia etc.) através da equipe operacional;
• Supervisionar a experiência dos hóspedes VIP e os atende pessoalmente em várias ocasiões durante suas estadias, coordenando juntamente com os demais departamentos o plano de experiência personalizado;
• Em conjunto com o RH, garante que os colaboradores conheçam e transmitam aos clientes e hospedes a cultura de atendimento da marca;
• Responder aos comentários dos clientes em portais de feedback e pesquisas dentro dos prazos;
• Elaborar relatórios, acompanhar e analisar resultados de satisfação a serem compartilhados com o restante da equipe e elaboração de planos de ação.
• Gerenciar incidentes de clientes, seguindo os protocolos estabelecidos.
O que estamos buscando?
• Curso superior, preferencialmente em Turismo ou Hotelaria, Marketing ou similar;
• Inglês e espanhol avançados/fluente;
• Conhecimento das estratégias de marca;
• Conhecimento de ferramentas de gestão hoteleira e/ou Customer Experience;
• Conhecimento de operações Hoteleiras;
• Capacidade de liderar e inspirar equipes;
• Organização e planejamento;
• Proatividade e Inovação;
• Excelente capacidade de comunicação;
• Alta vocação para o serviço e solucionador de problemas;
• Atenção aos detalhes.
