Descrição da vaga
Gerente de Atendimento ao Cliente
Misión del puesto: apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, se encarga velar por el cumplimiento de los derechos contractuales de los socios, así como de las diferentes promesas reflejadas en los distintos soportes de información y ventas de cada membresía, a través del delivery llevado a cabo por la operación hotelera, promoviendo la coordinación inter-departamental y el trabajo en equipo, así como el desarrollo, diseño y aplicación de estrategias y acciones para la consecución de la máxima satisfacción del socio y su fidelidad.
¿Qué tendrás que hacer?
Responsable de controlar y dirigir que el producto, beneficios y experiencias se apliquen en tiempo y forma a través de las operaciones hoteleras cumpliendo con sus funciones de Delivery de la experiencia al socio, cumpliendo los estándares, beneficios y áreas destinadas para el uso del socio. A la vez canalizar un flujo de comunicación con el socio para asegurar un buen servicio y atención, que cumpla con las expectativas del socio mediante la vocación de servicio, alto nivel de excelencia y proximidad, con atención a sus requerimientos y anticipación a sus necesidades durante su estadía.
Funciones específicas del puesto
Supervisa de manera estratégica y en sinergia con dirección de hoteles el proceso de la entrega de los beneficios, servicios, preferencias, atenciones a entregar por parte del hotel según los estándares establecidos durante la estancia del socio.
Implementar logísticas operativas para el correcto funcionamiento de la entrega de la experiencia.
Asegurar que el proceso de entrega de la Experiencia se cumpla por parte de la operación hotelera en todos los hoteles de su región.
Dirige con los involucrados de hotel revisando que cada beneficio se entregue de forma óptima.
En caso de que se tenga la necesidad de un ajuste en el proceso de entrega de un beneficio se asesora con el Director de Members Corporativo Club.
Es un intermediario de comunicación entre los departamentos de club (Contact center, comercial…) y la Operación de Hotel con temas relacionados con la experiencia y servicio al socio.
Tiene comunicación directa con los Directores de hotel para ajustar procesos, y localizar áreas de oportunidad de ambas partes.
Transmite informaciones relevantes tanto a Hoteles como a Club de los cambios, novedades y/o procesos a implementar.
Supervisa las actividades de los Members Relations Manager de cada Hotel asegurando que los procesos sean los correctos.
Revisa listados de llegadas a corto y mediano plazo, identificando a los Socios TOP para el seguimiento con la operación de cada hotel.
Revisión de llegadas/ocupación de socios a futuro según nivel de membresía con el objetivo de pasar información al hotel señalando las llegadas de los socios Black TOP.
Da la bienvenida personalizada a los Socios Black TOP.
Da seguimiento a requerimientos de socios para que sean atendidos de forma personalizada.
Interviene en los casos relevantes de manera directa y personalizada con los socios.
Asegura el proceso y logística de atención y seguimiento a los nuevos socios.
Proporciona Capacitación continua a gerentes, supervisores y mandos medios sobre procesos y beneficios de membresía, informar novedades, promociones y eventos. (una vez por mes)
Revisión de áreas para socios – realizar reporte al Hotel Manager y Gex (cada mes)
Documentar y enviar todos los casos de queja al Contact Center para aclaraciones de casos futuros.
Identifica oportunidades de mejora, reporta incidencias, recibe feedback de socios y lo canaliza con Hotel Manager/Gex.
Escuchar las inquietudes de los Socios y canalizar con Hotel Manager/Gex y asegurar resolución por parte del Hotel.
Analizar las diferentes encuestas de socios (ReviewPro u otras específicas que se lleven a cabo.)
Atiende con prioridad los comentarios que recibe vía email de la encuesta online que realiza el socio durante su estancia.
Promueve la captura de comentarios con el equipo.
A través de la comunicación con el socio, los comentarios y los análisis identifica tendencias, áreas de mejora y oportunidades para elevar la experiencia del socio a través de desarrollo de estrategias en trabajo colaborativo con los otros departamentos del club y hotel.
Participación en juntas de comité ejecutivo y/o operativo del hotel para comunicar temas relacionados con el Club, así como en diversas convocatorias de hotel en representación del club.
Presentar y participar en el análisis de impactos ante posibles propuestas de cambios en los diferentes servicios o procesos, que impacten en los estándares y beneficios de los programas.
Responsable de transmitir las propuestas de cambios en servicios u operativas para socios para validación por parte de la Dirección de Members.
Enviar Reporte de feedback mensual de todos los Hoteles de la región para compartir con el director regional y la dirección de Club.
Se involucra proactivamente en la creación y participación dlas actividades, eventos y journey para socios.
Lidera el equipo de transportación, gestiona la logística y tráfico para el servicio de los socios, prospectos y nuevos socios.
¿Qué buscamos?
Licenciatura en Mercadeo, Relaciones Internacionales, Administracion de empresas , Mercadeo y otras carreras asociadas.
Dominio del idioma inglés como segundo idioma, preferible otros idiomas (Francés y portugués).
Manejo de personal Curso / talleres / seminarios de gestión de equipos Cursos / talleres / seminarios de liderazgo Dominio del Paquete Microsoft Office Cultura de Servicio.
5 años en puesto similar. Gerente de Guest Service, operaciones, relaciones Publicas, Supervisor de Recepción.
