Guest Experience Manager - Clúster Customer Experience Madrid

MISIÓN:

 Posicionar y promover la estrategia y coherencia de todo el portfolio de marcas del Grupo —Luxury, Premium y Masstige— en su Centro de Operaciones, asegurando la correcta implementación de los estándares, atributos y programas definidos para cada una de ellas, incluyendo los relacionados con Spa & Wellness, en todas las unidades de negocio. Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos y de satisfacción del cliente, y dar soporte al Director de Operaciones en la visión transversal de integrar las Marcas y el Cliente como ejes horizontales del negocio, garantizando una ejecución consistente con el posicionamiento y propuesta de valor de cada marca.

 Responsabilidades:

• Gestionar el alineamiento del porfolio de su Centro de Operaciones a cada marca, garantizando la coherencia, la consistencia, el cumplimiento de la promesa de marca y la calidad del servicio en todas las unidades de negocio.
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• Liderar la estrategia de Customer Centricity en su Centro de Operaciones, aprovechando de forma sistemática la Voz del Cliente y asegurando el uso efectivo de las herramientas de Customer Experience como base para la toma de decisiones.
• Garantizar y supervisar la implementación de los estándares, atributos y programas de marca en las unidades de negocio de su Centro de Operaciones, brindando apoyo a las áreas implicadas y definiendo planes de acción cuando sea necesario.
• Ejecutar la estrategia global de Other Revenues del área de Product & Brand Development, asegurando su despliegue en las unidades de negocio de su Centro de Operaciones, su alineación con los KPIs definidos e identificando oportunidades de mejora e ingresos adicionales.
• Implementar y supervisar la estrategia global de Spa & Wellness en los hoteles de su Centro de Operaciones (cuando aplique), incluyendo los conceptos, marcas propias de spa, gimnasios y zonas deportivas.
• Liderar la implementación de la marca en nuevas aperturas y procesos de rebranding dentro de su Centro de Operaciones, asegurando la plena alineación con la visión estratégica de la marca. En el caso de marcas Luxury, apoyar al Brand Developer en la ejecución y en los procesos operativos.
• Desplegar herramientas y procesos de Customer Experience en las unidades de negocio de su Centro de Operaciones, recopilando feedback operativo que contribuya a su mejora continua.
• Analizar, dar seguimiento y asegurar el cumplimiento de los objetivos económicos y de satisfacción del cliente, impulsando planes de acción cuando sea necesario en cada unidad de negocio.
• Realizar auditorías de marca en los hoteles de su Centro de Operaciones, identificando desviaciones y oportunidades de mejora, y definiendo planes de acción y propuestas de inversión cuando corresponda.
• Analizar la Voz del Cliente, el comportamiento del cliente, el mercado objetivo y el competitive set, identificando oportunidades de negocio y áreas de mejora para las marcas y las unidades de negocio, con el fin de optimizar tanto los resultados económicos como la satisfacción del cliente.
• Apoyar en la ejecución de pruebas piloto de nuevos atributos, estándares y programas de marca en los hoteles de su Centro de Operaciones.