Job description
Misión del puesto: Como Guest Experience Manager, serás la persona responsable de liderar la experiencia del cliente en el hotel, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, y asegurando la creación de experiencias únicas y personalizadas que superen las expectativas de nuestros huéspedes. Tu misión principal será impulsar la excelencia, optimizar los recursos del departamento y convertir cada estancia en un recuerdo inolvidable, manteniendo siempre la esencia y valores de la marca Meliá.¿Qué tendrás que hacer? • Asegurar el cumplimiento y la óptima implementación de los estándares y atributos de marca, actuando como portavoz de Meliá en el hotel y definiendo planes de mejora cuando sea necesario. • Diseñar, anticipar y personalizar la experiencia del cliente durante toda su estancia, identificando sus necesidades, gestionando expectativas y creando momentos de alto valor emocional. • Implementar y gestionar las herramientas de experiencia del cliente, analizando los resultados de Voz del Cliente y liderando acciones para alcanzar los objetivos establecidos. • Definir e implementar la experiencia digital del huésped, alineada con la estrategia global de la compañía, asegurando una interacción fluida y coherente en todos los puntos de contacto. • Gestionar las incidencias de clientes siguiendo los protocolos definidos, con foco en la resolución efectiva, la recuperación del servicio y el aprendizaje continuo. • Desarrollar y supervisar la Estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, asegurando coherencia en iluminación, aroma, ambientación musical y elementos decorativos para reforzar la identidad de marca.¿Qué buscamos?Educación y formación • Titulación universitaria, preferiblemente en Turismo, Hostelería, Marketing o similar. Idiomas • Idioma local e inglés avanzado (imprescindible). • Valorable un tercer idioma. • En hoteles flagship, será necesario español avanzado. Conocimientos y competencias clave • Conocimiento sólido en estrategias de marca y herramientas de gestión hotelera/experiencia del cliente. • Conocimientos financieros y operativos del funcionamiento hotelero. • Capacidad para liderar, motivar e inspirar equipos. • Excelentes habilidades comunicativas y alta orientación al servicio. • Fuerte capacidad analítica, organización y planificación. • Perfil innovador, proactivo y orientado a la mejora continua. • Atención al detalle y capacidad de resolución de incidencias. Experiencia • Perfíl externo: mínimo 3 años en una posición similar dentro del sector hotelero. • Perfil interno: mínimo 2 años de experiencia como Manager en el departamento de Guest Experience.
Requirements
About the company
Somos la compañía líder en España y una de las mayores del mundo, con diez marcas reconocidas y más de 370 hoteles en cuatro continentes. Meliá Hotels International es el único entre los veinte mayores grupos hoteleros internacionales con un origen vacacional y con el tamaño ideal para combinar una excepcional hospitalidad con una gestión eficiente y cercana a sus stakeholders. Todo esto, unido a nuestra calidez y pasión españolas, nos hace únicos y diferentes. En Meliá todos somos Very Inspiring People, grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, todos ellos reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.