Job description
En Hotel SOR Madrid buscamos un/a Guest Relations Supervisor para formar parte de nuestro equipo de Relaciones con el Cliente / Visitas Especiales. Buscamos una persona con vocación de hospitalidad, sensibilidad por el detalle y experiencia en entornos de lujo, capaz de ofrecer una experiencia personalizada y memorable a nuestros huéspedes. Tareas y responsabilidades: Gestionar la experiencia del huésped de principio a fin: pre-llegada, bienvenida, estancia, despedida y seguimiento posterior. Preparar y coordinar la atención personalizada de clientes VIP, clientes repetidores, visitas especiales, celebridades, prensa, grupos, familias, agentes de viajes e invitados de Dirección. Coordinar amenidades, cartas de bienvenida, preferencias de habitación, detalles de cortesía, celebraciones, alergias, hábitos de consumo y solicitudes especiales. Coordinarse con Recepción, Conserjería, Pisos, Mantenimiento y Alimentos y Bebidas para garantizar una experiencia fluida y personalizada. Recibir y acompañar a huéspedes y visitas especiales, actuando como anfitrión/a del hotel con profesionalidad y discreción. Gestionar quejas, comentarios y situaciones de recuperación del servicio, realizando el seguimiento hasta su resolución. Mantener actualizados los perfiles, preferencias e histórico de los huéspedes en los sistemas del hotel, cumpliendo la normativa de protección de datos. Analizar encuestas, reseñas y feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora. Coordinar visitas comerciales, inspecciones, site inspections y recorridos especiales junto con Dirección y/o Comercial. Velar por el cumplimiento de los estándares de presentación, uniforme e higiene personal del equipo. Asegurar el cumplimiento de los estándares de LQA, Forbes y SLH, contribuyendo a la formación continua del equipo para alcanzar los objetivos establecidos. "Pulitzer Hotels está comprometida con la igualdad efectiva de mujeres y hombres, la igualdad de oportunidades, y el principio de no discriminación. En este sentido, nuestra política de selección apela a la aplicación de dichos principios en todos nuestros procesos de selección y promoción de personal."
Requirements
Experiencia previa en Guest Relations, Recepción, atención VIP, protocolo, hoteles de lujo, hospitality o servicios premium. Elevada orientación al huésped, empatía e inteligencia emocional, con capacidad para anticiparse a necesidades y expectativas. Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para representar al hotel ante clientes exigentes y perfiles sensibles. Discreción absoluta, confidencialidad y criterio en el manejo de información y situaciones delicadas. Alta capacidad de organización, atención al detalle y seguimiento. Capacidad para coordinar diferentes departamentos y gestionar múltiples necesidades de forma simultánea. Nivel alto de español e inglés. Se valorarán otros idiomas. Se valorará el conocimiento de protocolo internacional. Capacidad para gestionar quejas y situaciones de recuperación del servicio con serenidad y criterio. Conocimiento de los estándares de lujo, cultura boutique y expectativas de la clientela internacional en Madrid. Excelente presencia y cuidado de la imagen personal.
About the company
Pulitzer Hotels es una joven empresa española con hoteles vanguardistas y de diseño en las mejores ciudades de vanguardia, Barcelona, París y Buenos Aires.