Job description
Misión: Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, gestiona y administra el proceso de recibimiento, distribución, atención, seguimiento, documentación y análisis de las solicitudes de rescisiones y cancelaciones de los socios Club by Melia, así como las escalaciones correspondientes. De igual manera gestiona y administra las excepciones otorgadas durante el proceso comercial para mantener organización de las políticas de ventas establecidas por la empresa, en relación a la venta del producto, y a los servicios que por contrato corresponden a los socios. Operaciones: • Responsable de ejecutar, asistir y dar soporte en el proceso de rescisión o cancelación de las membresías de las distintas regiones y sites con el fin de salvaguardar las cuentas y mantener una cartera saludable, a través de la organización, seguimiento y manejo de las solicitudes desde inicio del proceso hasta el cierre de los casos debidamente documentada para retroalimentación de incidencias a través de reportes, herramientas de control y análisis, desde la fase inicial donde distribuirá a los equipos hasta la fase de escalaciones para el cierre de casos. • Recibir y clasificar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones. • Reunir todos los datos del file de los socios para que se inicie la atención al caso de retención. • Direccionar y distribuir el caso al equipo correspondiente, con todas las informaciones pertinentes. • Dar seguimiento en los tiempos de cada fase del proceso de retención. • Digitar en tiempo y forma en el cronograma con cada caso abierto. • Elaborar proceso de seguimiento y cierre de caso. • Dar seguimiento a la priorización de casos según estrategias establecidas. • Documentar en los sistemas pertinentes las incidencias y seguimientos a requerimientos de los socios. • Proporcionar retroalimentación, organización y documentación de cada caso en los diferentes reportes o herramientas diseñadas para la retención de cartera. • Asistir en la Identificación de tipos de quejas: Producto, Comercial, Situacional, de experiencias. • Digitar las causas identificadas: redes, confianza en propuesta de valor, atención ineficaz, mala experiencia, incumplimiento, falta de valor percibido, fala de transparencia. • Digitar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones según modelo PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias. Con alto nivel de negociación, empatía, comunicación asertiva, agilidad e integridad. • Asistir en la Clasificación de casos según razones: justificadas o injustificadas. • Asistir en la Clasificación de clientes según códigos: Impaciente, exigente, indignado, ambicioso para la apropiada gestión, distribución y priorización. • Dar seguimiento a los casos de escalaciones. • Digitar y mantener actualizado el proceso de retención. • Asistir en la orientar a socios referente a temas generales para el uso de la membresía. • Participa en reuniones periódicas según agenda proporcionada del gerente, con equipos comerciales y de servicio para analizar las incidencias y mantenerse de manera recíproca actualizada. • Cancela afiliaciones al programa Melia Rewards en el sistema SIRIUS • Enviar de propuestas de Down Grades y seguimiento a las mismas • Enviar de propuestas de refinanciamientos y seguimiento a las mismas • Digitar y documentar de los estándares de procedimiento del departamento. • Digitar y documentar los Scripts estandarizados. • Entrenarse para el alto conocimiento de producto, experiencias y técnicas de ventas para salvar cuentas de manera eficiente y eficaz. • Identificar herramientas: tecnología, canales, aplicaciones, reportes. ¿Que buscamos? EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Licenciatura en Administración de empresa, Negocios internacionales, Comercial, Marketing, otros grados asociados IDIOMAS: Domino del inglés como segundo idioma, otros idiomas son valorados: Portugués, Ruso y Francés EXPERIENCIA: 2 años en puesto similar. Quality Assurance, VLO, Atención a clientes o socios, relaciones públicas. CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: Dominio de Office Habilidad en el manejo de softwares Manejo de redacción informe ejecutivo Manejo de la comunicación Ventas Redacción
Requirements
About the company
Somos la compañía líder en España y una de las mayores del mundo, con diez marcas reconocidas y más de 370 hoteles en cuatro continentes. Meliá Hotels International es el único entre los veinte mayores grupos hoteleros internacionales con un origen vacacional y con el tamaño ideal para combinar una excepcional hospitalidad con una gestión eficiente y cercana a sus stakeholders. Todo esto, unido a nuestra calidez y pasión españolas, nos hace únicos y diferentes. En Meliá todos somos Very Inspiring People, grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, todos ellos reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.