Descrição da vaga
Agente de Atendimento ao Cliente
En el Hotel Gran Meliá Fénix necesitamos incorporar un/a Guest Service Line Agent. El Hotel, situado en la emblemática Plaza de Colón, es uno de los establecimientos más icónicos de Madrid, reconocido por su elegancia atemporal, servicio de lujo y hospitalidad excepcional. Nuestro compromiso es ofrecer experiencias únicas y personalizadas a cada huésped, inspiradas en la excelencia y el estilo inconfundible de Gran Meliá.
Resumen del Puesto
El/La Guest Service Line Agent será la voz del hotel y el primer punto de contacto para nuestros huéspedes antes, durante y después de su estancia. Su misión principal será garantizar un servicio cálido, eficiente y altamente personalizado, gestionando consultas, solicitudes y necesidades a través de los diferentes canales de comunicación del hotel.
Responsabilidades Principales
• Atender y gestionar llamadas, correos y solicitudes internas o externas relacionadas con reservas, servicios y necesidades del huésped.
• Ofrecer una atención personalizada en línea con los estándares de lujo de Gran Meliá.
• Proporcionar información clara y detallada sobre servicios del hotel, experiencias, gastronomía, horarios, eventos y promociones.
• Coordinar solicitudes especiales, amenities VIP, transporte, restauración y otros servicios con las diferentes áreas del hotel.
• Registrar todas las interacciones en los sistemas internos garantizando precisión y seguimiento.
• Resolver de forma proactiva incidencias o dudas, anticipando necesidades y mejorando la experiencia del huésped.
• Colaborar estrechamente con Front Office, Guest Experience, Housekeeping y F&B para asegurar una comunicación fluida y un servicio impecable.
• Cumplir con los estándares de etiquetado, presentación y procedimientos de lujo propios de Gran Meliá.
Requisitos
• Experiencia previa en atención al cliente, hospitality, contact center o posiciones de servicio en hoteles de 4* o 5*.
• Valorable experiencia en marcas de lujo o establecimientos de estilo “The Leading Hotels of the World”.
• Excelente comunicación oral y escrita.
• Dominio del paquete Office y herramientas de gestión hotelera (Opera u otros PMS).
• Alto nivel de español e inglés; otros idiomas serán un plus.
• Capacidad para gestionar múltiples solicitudes con precisión y profesionalidad.
• Orientación al detalle, vocación de servicio y actitud resolutiva.
Competencias clave
• Orientación al huésped
• Empatía y amabilidad
• Saber estar y elegancia en la comunicación
• Trabajo en equipo
• Organización y capacidad multitarea
• Proactividad y resolución de problemas
