Job description
MISIÓN: Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.Ø Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.Ø Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.Ø Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.Ø Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.Ø Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.Ø Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.Ø Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.Ø Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.Ø Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.Ø Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.Ø Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.Ø Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.Ø Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.Ø Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.Ø Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.Ø Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etcØ Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.Ø Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.Ø Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.Ø Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.Ø Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.Ø Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes. REQUIREMENTS EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar IDIOMAS: Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma. CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: · Conocimientos de operativa hotelera.· Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.· Manejo avanzado del paquete Office.· Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.· Comunicación efectiva.· Manejo de equipos y supervisión· Vocación de servicio.· Organización y planificación.· Proactividad e innovación. EXPERIENCIA:Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero.Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.
