Job description
Descripción del puesto:
Misión del Puesto: Cumplir con la operativa nocturna del departamento, garantizando la correcta gestión de auditorías, cierres diarios y procesos administrativos, con el objetivo de asegurar la excelencia en la satisfacción del cliente. Trabajar conjuntamente con el equipo para mantener los estándares de servicio durante el turno de noche y superar las expectativas de los huéspedes.
¿Qué tendrás que hacer?
OPERATIONS
• Personalizar cada interacción con los huéspedes utilizando su nombre, manteniendo un trato cercano y profesional durante el turno nocturno.
• Ser responsable de la actualización y mantenimiento de los perfiles de los huéspedes, asegurando la precisión de la información sobre sus necesidades y preferencias, respetando la normativa vigente en protección de datos.
• Identificar y estar al tanto de la llegada o presencia de huéspedes VIP durante la noche, garantizando una atención discreta y un acompañamiento adecuado si fuese necesario.
• Gestionar eficientemente las tareas administrativas nocturnas de recepción, incluyendo el cierre del día (night audit), revisión de cuentas, facturación correcta y control de cobros, cumpliendo con la normativa local.
• Resolver incidencias y quejas de los clientes de manera profesional, empática y autónoma, especialmente durante horarios con menor supervisión.
• Asegurar que toda la información relevante ocurrida durante el turno nocturno quede registrada y comunicada de forma clara y puntual al equipo de recepción y gestión para el siguiente turno.
• Mantener una actitud proactiva en el aprendizaje continuo, adaptándose a los procedimientos nocturnos y colaborando en la mejora de procesos operativos.
• Apoyar la estrategia de ingresos del hotel mediante técnicas de upselling y cross-selling, incluso durante el turno nocturno, cuando sea posible.
• Garantizar un proceso ágil y eficiente de check-in y check-out nocturno, incluyendo llegadas tardías y salidas anticipadas, así como el manejo de herramientas de check-in digital si aplica.
• Atender llamadas telefónicas y solicitudes tanto internas como externas, proporcionando soluciones rápidas y eficaces durante la noche.
• Actuar como embajador del hotel en todo momento, manteniendo los estándares de calidad y servicio incluso en horarios nocturnos.
• Trabajar de forma autónoma bajo supervisión limitada, demostrando responsabilidad, organización, amabilidad y buenas habilidades de comunicación.
• Anticiparse a las necesidades de los huéspedes y asegurar una experiencia satisfactoria durante su estancia nocturna.
• Velar por el cumplimiento de los estándares de servicio del hotel, manteniendo el orden, la seguridad y el buen funcionamiento de la recepción durante la noche.
• Asegurar que todas las solicitudes de los clientes sean atendidas de manera eficiente, educada y dentro de tiempos razonables, adaptándose a las particularidades del turno nocturno.
