MISIÓN: El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

OPERATIONS

Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.

Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.

Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.

Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.

Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.

Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.

Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.

Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.

Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.

Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica.

Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.

Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.

Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.

Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

Requirements

Minimum degree

None of the above

Experience

Not required

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About the company

Meliá Hotels International

Palma de Mallorca, Spain

Hotel Chain

Website

Somos la compañía líder en España y una de las mayores del mundo, con diez marcas reconocidas y más de 370 hoteles en cuatro continentes. Meliá Hotels International es el único entre los veinte mayores grupos hoteleros internacionales con un origen vacacional y con el tamaño ideal para combinar una excepcional hospitalidad con una gestión eficiente y cercana a sus stakeholders. Todo esto, unido a nuestra calidez y pasión españolas, nos hace únicos y diferentes. En Meliá todos somos Very Inspiring People, grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, todos ellos reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.

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