Descrição da vaga
GEX - Gerente de Experiência do Cliente
Misión del puesto: Como Guest Experience Manager, serás la persona responsable de liderar la experiencia del cliente en el hotel, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, y asegurando la creación de experiencias únicas y personalizadas que superen las expectativas de nuestros huéspedes. Tu misión principal será impulsar la excelencia, optimizar los recursos del departamento y convertir cada estancia en un recuerdo inolvidable, manteniendo siempre la esencia y valores de la marca Meliá.¿Qué tendrás que hacer?
• Asegurar el cumplimiento y la óptima implementación de los estándares y atributos de marca, actuando como portavoz de Meliá en el hotel y definiendo planes de mejora cuando sea necesario.
• Diseñar, anticipar y personalizar la experiencia del cliente durante toda su estancia, identificando sus necesidades, gestionando expectativas y creando momentos de alto valor emocional.
• Implementar y gestionar las herramientas de experiencia del cliente, analizando los resultados de Voz del Cliente y liderando acciones para alcanzar los objetivos establecidos.
• Definir e implementar la experiencia digital del huésped, alineada con la estrategia global de la compañía, asegurando una interacción fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
• Gestionar las incidencias de clientes siguiendo los protocolos definidos, con foco en la resolución efectiva, la recuperación del servicio y el aprendizaje continuo.
• Desarrollar y supervisar la Estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, asegurando coherencia en iluminación, aroma, ambientación musical y elementos decorativos para reforzar la identidad de marca.¿Qué buscamos?Educación y formación
• Titulación universitaria, preferiblemente en Turismo, Hostelería, Marketing o similar.
Idiomas
• Idioma local e inglés avanzado (imprescindible).
• Valorable un tercer idioma.
• En hoteles flagship, será necesario español avanzado.
Conocimientos y competencias clave
• Conocimiento sólido en estrategias de marca y herramientas de gestión hotelera/experiencia del cliente.
• Conocimientos financieros y operativos del funcionamiento hotelero.
• Capacidad para liderar, motivar e inspirar equipos.
• Excelentes habilidades comunicativas y alta orientación al servicio.
• Fuerte capacidad analítica, organización y planificación.
• Perfil innovador, proactivo y orientado a la mejora continua.
• Atención al detalle y capacidad de resolución de incidencias.
Experiencia
• Perfíl externo: mínimo 3 años en una posición similar dentro del sector hotelero.
• Perfil interno: mínimo 2 años de experiencia como Manager en el departamento de Guest Experience.
