Descrição da vaga
GEX - Gerente de Experiência do Cliente
Misión de la posición:
El Guest Experience Concierge se encarga de gestionar toda la experiencia del cliente VIP y de clientes alojados en las habitaciones de atributo superior en el hotel, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción de estos clientes.
Funciones del Puesto:
• Gestionar la experiencia de los clientes VIP y de los clientes alojados en habitaciones de categoría superior, garantizando un servicio excelente, personalizado y orientado a la superación de sus expectativas.
• Coordinar la llegada y acogida de los clientes VIP y de clientes en habitaciones de atributo superior, asegurando que reciban toda la información relevante sobre los servicios e instalaciones del hotel durante su estancia.
• Gestionar de forma eficiente las solicitudes de los huéspedes relacionadas con información, peticiones y/o servicios especiales, aplicando técnicas de upselling y cross-selling para optimizar los ingresos adicionales del hotel y asegurar la máxima satisfacción del cliente.
• Conocer en profundidad el destino para ofrecer productos, servicios y experiencias alineados con las preferencias y expectativas de los huéspedes.
• Gestionar las incidencias de los clientes siguiendo los protocolos establecidos, ofreciendo soluciones rápidas y eficaces orientadas a la satisfacción del huésped.
• Cumplir con los atributos, estándares de calidad y manuales operativos establecidos para el departamento.
• Utilizar eficazmente las herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como analizar los resultados de la Voz del Cliente, asegurando el cumplimiento de los planes de mejora definidos.
• Apoyar y acompañar la experiencia digital de los clientes durante su estancia, en línea con la estrategia global de la compañía.
• Realizar los pedidos de material conforme a las pautas de producto establecidas, optimizando el uso de los recursos económicos del hotel.
¿Qué buscamos?
• Estudios en Turismo, Relaciones Públicas o áreas afines.
• Experiencia de 1–2 años en posiciones similares.
• Inglés avanzado; se valorará un segundo idioma.
• Conocimientos de operativa y herramientas de gestión hotelera.
• Manejo del paquete Office.
• Alta vocación de servicio y orientación al segmento lujo.
• Buenas habilidades de comunicación, organización y resolución.
