Descripción del empleo
GEX - Coordinador de Experiencia del Cliente
Buscamos un/a Guest Experience Agent altamente orientado/a al detalle y a la excelencia en el servicio para unirse al equipo de JW Marriott Madrid. Esta posición es clave para garantizar una experiencia memorable y personalizada a nuestros huéspedes, anticipando sus necesidades y superando sus expectativas en cada momento de su estancia.
Responsabilidades principales
Actuar como principal punto de contacto para los huéspedes, asegurando un servicio cálido, profesional y personalizado.
Dar la bienvenida a los huéspedes VIP y gestionar solicitudes especiales antes, durante y después de la estancia.
Coordinar con los distintos departamentos (Recepción, Housekeeping, F&B, Concierge, etc.) para asegurar una experiencia fluida.
Anticipar necesidades de los huéspedes mediante el análisis de preferencias y perfiles.
Gestionar incidencias y reclamaciones, ofreciendo soluciones efectivas en tiempo récord.
Supervisar estándares de calidad y cumplimiento de los protocolos de marca JW Marriott.
Promover servicios adicionales del hotel (experiencias, wellness, restauración, etc.).
Realizar seguimiento post-estancia para garantizar la satisfacción del cliente.
Mantener actualizado el sistema CRM con información relevante de los huéspedes.
Requisitos
Experiencia previa de al menos 1-2 años en atención al cliente en hotelería de lujo o sector hospitality.
Excelente nivel de español e inglés (imprescindible); se valorará un tercer idioma.
Fuertes habilidades interpersonales y orientación al cliente.
Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y bajo presión.
Actitud proactiva, enfoque resolutivo y atención al detalle.
Conocimiento de estándares de servicio de lujo (Marriott o similar será un plus).
Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana y festivos.
Competencias clave
Orientación al cliente y excelencia en el servicio
Comunicación efectiva
Empatía y habilidades sociales
Organización y multitarea
Trabajo en equipo
Proactividad y resolución de problemas
Qué ofrecemos
Descuentos de empleados en toda la cadena Marriott International
Servicio de comida en el centro de trabajo
Acceso a plataforma de beneficios (“app benefits”) con descuentos para empleados
Oportunidades de desarrollo profesional dentro de Marriott International
Entorno de trabajo dinámico y multicultural
Crecimiento en la compañia (programas de desarrollo profesional)
