Job description
Misión:
Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, gestiona y administra el proceso de recibimiento, distribución, atención, seguimiento, documentación y análisis de las solicitudes de rescisiones y cancelaciones de los socios Club by Melia, así como las escalaciones correspondientes. De igual manera gestiona y administra las excepciones otorgadas durante el proceso comercial para mantener organización de las políticas de ventas establecidas por la empresa, en relación a la venta del producto, y a los servicios que por contrato corresponden a los socios.
Operaciones:
• Responsable de ejecutar, asistir y dar soporte en el proceso de rescisión o cancelación de las membresías de las distintas regiones y sites con el fin de salvaguardar las cuentas y mantener una cartera saludable, a través de la organización, seguimiento y manejo de las solicitudes desde inicio del proceso hasta el cierre de los casos debidamente documentada para retroalimentación de incidencias a través de reportes, herramientas de control y análisis, desde la fase inicial donde distribuirá a los equipos hasta la fase de escalaciones para el cierre de casos.
• Recibir y clasificar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones.
• Reunir todos los datos del file de los socios para que se inicie la atención al caso de retención.
• Direccionar y distribuir el caso al equipo correspondiente, con todas las informaciones pertinentes.
• Dar seguimiento en los tiempos de cada fase del proceso de retención.
• Digitar en tiempo y forma en el cronograma con cada caso abierto.
• Elaborar proceso de seguimiento y cierre de caso.
• Dar seguimiento a la priorización de casos según estrategias establecidas.
• Documentar en los sistemas pertinentes las incidencias y seguimientos a requerimientos de los socios.
• Proporcionar retroalimentación, organización y documentación de cada caso en los diferentes reportes o herramientas diseñadas para la retención de cartera.
• Asistir en la Identificación de tipos de quejas: Producto, Comercial, Situacional, de experiencias.
• Digitar las causas identificadas: redes, confianza en propuesta de valor, atención ineficaz, mala experiencia, incumplimiento, falta de valor percibido, fala de transparencia.
• Digitar las solicitudes de rescisiones o cancelaciones según modelo PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias. Con alto nivel de negociación, empatía, comunicación asertiva, agilidad e integridad.
• Asistir en la Clasificación de casos según razones: justificadas o injustificadas.
• Asistir en la Clasificación de clientes según códigos: Impaciente, exigente, indignado, ambicioso para la apropiada gestión, distribución y priorización.
• Dar seguimiento a los casos de escalaciones.
• Digitar y mantener actualizado el proceso de retención.
• Asistir en la orientar a socios referente a temas generales para el uso de la membresía.
• Participa en reuniones periódicas según agenda proporcionada del gerente, con equipos comerciales y de servicio para analizar las incidencias y mantenerse de manera recíproca actualizada.
• Cancela afiliaciones al programa Melia Rewards en el sistema SIRIUS
• Enviar de propuestas de Down Grades y seguimiento a las mismas
• Enviar de propuestas de refinanciamientos y seguimiento a las mismas
• Digitar y documentar de los estándares de procedimiento del departamento.
• Digitar y documentar los Scripts estandarizados.
• Entrenarse para el alto conocimiento de producto, experiencias y técnicas de ventas para salvar cuentas de manera eficiente y eficaz.
• Identificar herramientas: tecnología, canales, aplicaciones, reportes.
¿Que buscamos?
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Licenciatura en Administración de empresa, Negocios internacionales, Comercial, Marketing, otros grados asociados
IDIOMAS: Domino del inglés como segundo idioma, otros idiomas son valorados: Portugués, Ruso y Francés
EXPERIENCIA: 2 años en puesto similar. Quality Assurance, VLO, Atención a clientes o socios, relaciones públicas.
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Dominio de Office
Habilidad en el manejo de softwares
Manejo de redacción informe ejecutivo
Manejo de la comunicación
Ventas
Redacción
