Misión de la posición:
El Guest Experience Concierge se encarga de gestionar toda la experiencia del cliente VIP y de clientes alojados en las habitaciones de atributo superior en el hotel, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción de estos clientes.
Funciones del Puesto:
Gestionar la experiencia de los clientes VIP y de los clientes alojados en habitaciones de categoría superior, garantizando un servicio excelente, personalizado y orientado a la superación de sus expectativas.
Coordinar la llegada y acogida de los clientes VIP y de clientes en habitaciones de atributo superior, asegurando que reciban toda la información relevante sobre los servicios e instalaciones del hotel durante su estancia.
Gestionar de forma eficiente las solicitudes de los huéspedes relacionadas con información, peticiones y/o servicios especiales, aplicando técnicas de upselling y cross-selling para optimizar los ingresos adicionales del hotel y asegurar la máxima satisfacción del cliente.
Conocer en profundidad el destino para ofrecer productos, servicios y experiencias alineados con las preferencias y expectativas de los huéspedes.
Gestionar las incidencias de los clientes siguiendo los protocolos establecidos, ofreciendo soluciones rápidas y eficaces orientadas a la satisfacción del huésped.
Cumplir con los atributos, estándares de calidad y manuales operativos establecidos para el departamento.
Utilizar eficazmente las herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como analizar los resultados de la Voz del Cliente, asegurando el cumplimiento de los planes de mejora definidos.
Apoyar y acompañar la experiencia digital de los clientes durante su estancia, en línea con la estrategia global de la compañía.
Realizar los pedidos de material conforme a las pautas de producto establecidas, optimizando el uso de los recursos económicos del hotel.
¿Qué buscamos?
- Estudios en Turismo, Relaciones Públicas o áreas afines.
- Experiencia de 1–2 años en posiciones similares.
- Inglés avanzado; se valorará un segundo idioma.
- Conocimientos de operativa y herramientas de gestión hotelera.
- Manejo del paquete Office.
- Alta vocación de servicio y orientación al segmento lujo.
- Buenas habilidades de comunicación, organización y resolución.
