Job description
En el hotel Palacio de los Duques Gran Meliá estamos buscando a un/a guest service line agent con el objetivo de brindar una atención telefónica y digital excepcional a los huéspedes, gestionando todas las solicitudes, consultas y reclamaciones de manera eficiente, profesional y personalizada, asegurando una experiencia memorable acorde a los estándares de Gran Meliá y The Leading Hotels of the World. Misión Principal
• Atender todas las llamadas internas y externas de la central telefónica, redirigiéndolas a los destinatarios correspondientes.
• Gestionar consultas de huéspedes sobre servicios, instalaciones y el destino, utilizando un tono y fraseología alineados con los estándares de atención al cliente.
• Cumplir con los procedimientos operativos estándar (SOPs), incluyendo los de The Leading Hotels of the World, en la gestión de llamadas, servicios, peticiones e incidencias.
• Registrar y coordinar la entrega de mensajes para huéspedes, así como realizar llamadas despertador y su registro en el sistema.
• Realizar llamadas de seguimiento para verificar la satisfacción del cliente y cerrar correctamente las peticiones.
• Atender y resolver reclamaciones telefónicas, escalando al manager cuando sea necesario.
• Promocionar activamente los servicios del hotel en cada interacción con el huésped.
• Identificar y reportar preferencias de los huéspedes para su registro en el sistema.
• Gestionar chats individuales con clientes, proporcionando respuestas eficientes y personalizadas.
• Tomar pedidos de Room Service y gestionar reservas en restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
• Canalizar y dar seguimiento a las peticiones de los huéspedes con los departamentos involucrados hasta su cierre.
¿Qué buscamos en ti?
• Experiencia: Preferiblemente en posiciones de atención telefónica o al cliente, idealmente en hotelería.
• Idiomas: Español nativo e inglés nivel alto (mínimo C1). Se valorarán conocimientos de francés y/o alemán.
• Competencias: Orientación al cliente, habilidades comunicativas, capacidad resolutiva, flexibilidad y coordinación.
• Conocimientos: Procesos hoteleros y manejo de herramientas PMS (se valorará experiencia).
• Actitud proactiva, discreción y atención al detalle.
¿Qué te ofrecemos?
• Incorporación a una marca hotelera de prestigio internacional.
• Acceso a programas de beneficios y descuentos exclusivos (My MeliáRewards, My MeliáBenefits).
• Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional en un entorno global.
