Job description
Mision del puesto garantizar que todos los huéspedes disfruten de una experiencia memorable y personalizada durante su estancia en los hoteles de Palladium Hotel Group. Esta posición se enfoca en liderar y coordinar el equipo de atención al cliente, asegurando la satisfacción de los clientes y promoviendo un ambiente acogedor y de alta calidad. A través de una gestión eficiente, el Supervisor de Guest Experience asegura que las expectativas de los huéspedes sean superadas, manteniendo los estándares de excelencia de la empresa.Requisitos del perfil Educación:Formación académica mínima: Bachillerato o equivalente.Formación superior en Turismo, Gestión Hotelera, o afines será valorada.Experiencia mínima:Experiencia mínima de 2 años en puestos similares en el sector hotelero, preferiblemente en áreas de atención al cliente o de Guest Experience.Experiencia en la gestión de equipos, supervisión de personal y atención directa al cliente.Otros requisitos (no imprescindibles):Conocimiento de idiomas (inglés, preferiblemente) a nivel intermedio o avanzado.Dominio de sistemas informáticos y software de gestión hotelera.Capacidad para trabajar bajo presión, de forma autónoma y en equipo.Actitud proactiva, con excelentes habilidades de comunicación y liderazgo.Habilidad para resolver conflictos y gestionar situaciones de quejas con tacto y profesionalidad.Conocimientos sobre la cultura hotelera de lujo y estándares de calidad.Funciones y tareas principales del puesto Supervisión del equipo de Guest Experience:Coordinar y liderar al equipo de atención al cliente, asegurando una operación eficiente y un servicio personalizado.Realizar reuniones periódicas con el equipo para mejorar la calidad de la atención al cliente y solucionar problemas operativos.Garantizar la satisfacción del huésped:Monitorear la satisfacción de los huéspedes a través de encuestas, comentarios y comunicación directa.Resolver y gestionar cualquier incidencia o queja de los huéspedes, buscando soluciones rápidas y eficaces.Supervisar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por Palladium Hotel Group.Coordinación de servicios personalizados:Proponer y coordinar servicios especiales para los huéspedes VIP o de alto perfil.Trabajar estrechamente con otros departamentos (concierge, limpieza, restaurante) para coordinar las solicitudes especiales de los huéspedes.Gestión de la comunicación con los huéspedes:Atender las solicitudes y necesidades de los huéspedes antes, durante y después de su estancia.Ser el punto de contacto principal para huéspedes que requieran asistencia o información adicional.Optimización de procesos:Identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y proponer acciones correctivas.Asegurar que el proceso de check-in y check-out sea eficiente y sin contratiempos para los huéspedes.Capacitación y desarrollo del equipo:Formar y capacitar al personal de Guest Experience en técnicas de servicio al cliente y estándares de calidad.Fomentar un ambiente de trabajo positivo y motivador dentro del equipo, asegurando que los empleados se sientan valorados y capacitados.Análisis de datos y reporte:Elaborar informes de calidad de servicio, nivel de satisfacción y áreas de mejora para la dirección del hotel.Analizar los resultados de las encuestas de satisfacción y coordinar acciones para mejorar la experiencia global del huésped.Colaboración interdepartamental:Trabajar de manera coordinada con otros departamentos del hotel (recepción, housekeeping, mantenimiento, etc.) para resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.Fomentar la fidelidad del cliente:Desarrollar e implementar estrategias para fomentar la repetición de visitas y aumentar la fidelización de los huéspedes.Condiciones del puestoTipo de contrato: Temporal o indefinido según necesidad.Jornada: Completa, turnos rotativos, incluyendo fines de semana y festivos.Ubicación: Los puestos estarán localizados en diversos hoteles de Palladium Hotel Group.
