PLANNING TECHNICIAN

Job Description

Misión Contribuir a la eficiencia y rentabilidad de la operación del Customer Service & Contact Center construyendo y explotando datos clave del área de Planificación* y Negocio que apoyen la toma de decisiones, maximicen los recursos/equipos y mejores los ratios de gestión. ¿Qué hace el área de Planificación en el CS&CC?. Es el departamento encargado de planificar,  distribuir y gestionar en Real Time los recursos existentes en el CS&CC (actualmente +140 advisors) por idiomas (7) y tramos horarios  (30 minutos) para garantizar la Eficacia de los canales teléfono-correo-chat (95%) así comotiempo de respuesta  (menos de 30 sg) o SLA correo (24h) en los más 45 mercados y 300 líneas a los que damos servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana. Funciones:

1. Integración y gestión de diferentes fuentes de datos destinadas a la construcción de cuadros de mandos. Sirius – Talkdesk – WFM Verint.
2. Analizar kpi´s de planificación y negocio identificando patrones, tendencias y oportunidades tanto de fuentes propias como de MHI.
3. Análisis de los enrutamientos* vs objetivos de eficacia y tiempo de respuesta. *Enrutamiento. Flujo del canal teléfono en el que diseñamos la entrada de una línea en función del mercado/idioma/especialidad y el destino/Equipo de Advisors que lo debe atender de forma prioritaria (America-Europa-Loyalty-B2b-etc.)
4. Colaborar transversalmente con otras áreas del CS&CC en la construcción y mejora de nuestro Modelo de Datos.
5. Identificar mejoras de forma omnicanal basadas  en la  distribución de las llamadas, correos y chats por tramos horarios y mercados/idiomas que garanticen la eficacia y maximicen los ingresos

 

Requisitos:

1. Formación

• Grado universitario en Estadística, Matemáticas, Económicas, IT o similares.

2. Experiencia

• Experiencia mínima de 2-3años en análisis de datos y construcción /programación de reporting.
• Experiencia mínima de 1-2 año en construcción y programación de modelos de datos.
• Estadística aplicada a negocio. Mínimo 1 año.

3. Conocimientos técnicos. Dominio

• Tablas Dinámicas /Excel
• Herramientas de BI. I

4. Perfil:

• Analítico
• Orientado a resultados
• Comunicativo
• Trabajo en equipo
• Estructurado, constante y ordenado

 

Ubicación:

Madrid. Corporativo Aravaca.

*Se podría considerar Palma en función de la valía del perfil.

 

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