Front Office Manager

Job description

CASA LUCIA, miembro de la colección Meliá , te invita a ser parte de un lugar donde el lujo se vive en cada detalle y Buenos Aires se siente como en casa.Nuestro compromiso con la excelencia, reafirma nuestra misión de ofrecer un servicio cálido, cómodo y memorable para cada huésped. ¡Únete a nuestro Equipo! Buscamos: FRONT OFFICE MANAGERMISIÓN: Ser el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los objetivos operativos del departamento de acuerdo con las políticas y estándares de la compañía, siendo su prioridad garantizar la satisfacción del cliente. OPERATIONS • Establecer y supervisar las responsabilidades del personal bajo su responsabilidad en los diferentes turnos, y asegurar que el personal trabaje siguiendo los procedimientos definidos. Resolver de manera efectiva cualquier queja/desafío. • Verificar en el sistema el correcto cobro de las diferentes tarifas según el tipo de cliente, aplicando correctamente la facturación del hotel y tratando de maximizar la rentabilidad. • Crear y publicar todos los horarios de los empleados. Asegurarse de que todos los turnos estén cubiertos según lo programado, cubrir según sea necesario. • Asegurar que se sigan eficientemente los procedimientos de registro de entrada/salida de huéspedes y resolver cualquier problema de inmediato. • Asignar tareas específicas a los miembros del equipo según surjan. • Mantener una comunicación constante con todos los departamentos. • Completar proyectos y otras tareas según se asignen/según se vuelvan necesarias. • Supervisar todos los sistemas relacionados con las habitaciones que impactan directamente en el huésped, para asegurar que se sigan los procedimientos adecuados que permiten una experiencia sobresaliente para el huésped. • Comunicarse con los huéspedes y miembros del equipo tanto verbalmente como por escrito para responder preguntas y resolver problemas. • Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes. • Motivar la consecución de objetivos departamentales. Supervisar los estándares y procedimientos que hay que seguir • Buen uso de las herramientas digitales implementadas a nivel de compañía. Opera Cloud, MeliáSwitch, Hotebook, hmobile, etc. • Supervisar y optimizar los procesos de check-in y check-out para garantizar una experiencia fluida y eficiente para los huéspedes. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-in digital para atender a los huéspedes según el mismo. • Supervisar y optimizar los procesos de solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga de un equipo propio o servicio centralizado de Guest Service Line. • En la Gestión caja diaria, ingresos banco y cambio efectivo. Cuadrar las cajas diarias, ingresos banco y petición de cambio de efectivo. • En cuanto a la Facturación hotel: Supervisar el cierre diario y documentación hotel. Todo lo relacionado con la facturación del hotel (cuentas abiertas, openfolios, PMs, puntos de venta, facturación grupos, alquileres o externos, saldos altos, reclamación bonos y pagos agencias, facturación upselling y MeliáRewards, etc. • Revisar discrepancias y ajustes facturación. Clúster de créditos, MHS, agencias etc. • En la Gestión de créditos, prepagos, depósitos y otros cobros, gestionar las pasarelas de pagos, Sipay, ATP, asientos contables TPV, TB, tarjetas créditos virtuales, créditos, MOTO, etc. • Tratamiento y facturación determinadas reservas: No shows, Overbooking, Desvíos, cancelación reservas con restricciones, puntos + cash, etc. • Programa MRW: seguimiento de consecución objetivos de altas marcados, motivación personal, con Coordinación de servicios extras asociados a las llegadas o huéspedes en el hotel. Gestión de servicios que puedan ser solicitados (traslados, entrega regalos habitaciones, etc.) • Gestionar las llaves maestras del hotel. Control alta/bajas usuarios, permisos, accesos, etc. Su responsabilidad operativa y funcional se extiende también a las zonas The Level, The Reserve o Red Level (si el hotel cuenta con el servicio), velando por que en ellas se apliquen los estándares, procesos y atributos de marca definidos por la compañía, con la máxima atención al detalle y al nivel de excelencia que dichas áreas requieren.ECONOMIC-FINANCIAL • Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas. • Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento. Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner. • Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento. • Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento. • Analizar de forma periódica la P&L de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner. • Es conocedor de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos. Trasmitir la información de forma detallada a su equipo. • Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento. Trasmitir la información de forma clara a su equipo. • Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido. • Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa. • Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo. • Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas. • Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS. HUMAN RESOURCES • Revisar anualmente el plan formativo con la Dirección del hotel y área de HR, para proponer acciones formativas en base a las necesidades del equipo. • Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...). • Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo de su equipo y del personal en prácticas (si aplica). • Realizar la evaluación del desempeño de su equipo. • Conocer y analizar los resultados de clima de su departamento. Diseñar junto al equipo los planes de acción e implantarlos, así como asegurar la participación en el periodo de medición. • Asegurar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a su disposición. • Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía. • Participar activamente en la selección de su equipo y su difusión en social media. • Llevar el control de presencia del personal a su mando, planificar turnos de trabajo, control de ausencias, así como promover el uso del periodo vacacional por parte de los miembros del equipo. • Se asegura, en coordinación con HR, de la entrega física de uniformidad (depende del hotel lo entregará Housekepping), chapa identificativa, llave de la taquilla, EPIS y normas de conducta interna a las personas de nueva incorporación de su equipo, así como asegurar su devolución en la finalización del colaborador. • Informar a HR de posibles prorrogas, finalizaciones de contrato y cualquier incidencia en el cumplimiento de su trabajo que conlleve advertencia o sanción. • Gestionar los pagos de nómina junto con HR (horas extras, días libres,nocturnidades…). • Conocer los ratios de dimensionamiento y aplicar el staffing guide definido para su hotel, elevando propuestas de revisión cuando la operativa lo requiera. CUSTOMER EXPERIENCE • Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento. • Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas. • Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel. • Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, creando y definiendo planes de mejora en caso necesario. • Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento. • Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes. SUSTAINABILITY • Impulsar iniciativas o proyectos en materia de sostenibilidad alineados con la Estrategia de Sostenibilidad de MHI (principalmente en destinos vacacionales). • Dar visibilidad de los compromisos e iniciativas en materia de sostenibilidad del hotel, alineado a los requerimientos del departamento de sostenibilidad. HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE • Conocer el plan de evacuación del Hotel. • Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países. • Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo. • Conocer los equipos de protección individual de su departamento y velar por su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes. • Verificar el correcto cumplimiento de las normas de seguridad. • Participar en la evaluación permanente de los riesgos. • Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. REQUIREMENTSEDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar.IDIOMAS: Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: · Conocimientos de operativa hotelera. · Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera - OPERA CLOUD-· Conocimiento de los procedimientos de check-in y check-out.· Capacidad para supervisar y coordinar las transacciones de pagos · Manejo avanzado del paquete Office. · Habilidades para manejar quejas y reclamaciones. · Comunicación efectiva. · Manejo de equipos y supervisión · Vocación de servicio. · Organización y planificación. · Proactividad e innovación. · Habilidades de Planificación y OrganizaciónEXPERIENCIA: Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero. Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.

Requirements