MISIÓN
Liderar la estrategia de Atención al Cliente, garantizando una experiencia personalizada, auténtica y diferencial, alineada con los estándares de Meliá. Gestionar al equipo y los recursos del departamento, anticipando las necesidades del huésped y asegurando su satisfacción y fidelización.
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES
Liderar y desarrollar al equipo de Atención al Cliente, promoviendo una cultura de excelencia y servicio personalizado.
Garantizar la correcta aplicación de los estándares, protocolos y filosofía de la marca Meliá.
Anticipar las necesidades del huésped, gestionar solicitudes e incidencias y asegurar una respuesta ágil y personalizada.
Impulsar la personalización de la experiencia y el conocimiento de las preferencias del huésped.
Promover servicios y experiencias del hotel y destino, contribuyendo a la generación de ingresos adicionales.
Analizar la Voz del Cliente y los principales indicadores de satisfacción, desarrollando acciones de mejora continua.
Garantizar el cumplimiento de la Arquitectura Sensorial y los estándares de experiencia definidos para la propiedad.
Gestionar eficientemente los recursos humanos y materiales del departamento.
Identificar tendencias, oportunidades de innovación y nuevas experiencias que eleven el posicionamiento del hotel.
Formación: Grado universitario en Turismo, Hostelería, Administración, Marketing o áreas relacionadas.
Idiomas: Inglés avanzado y dominio del idioma local. Se valorará un tercer idioma.
Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en Atención al Cliente, Guest Experience o posiciones similares. Experiencia previa en liderazgo de equipos.
Conocimientos y competencias: Operaciones hoteleras, herramientas de gestión de experiencia, orientación al lujo y al detalle, liderazgo, comunicación, resolución de conflictos, capacidad analítica y fuerte orientación al cliente.
