Front Office Supervisor

Job Description

MISIÓN: Un Supervisor de Recepción es responsable de la supervisión y coordinación de las operaciones de recepción, asegurando la eficiencia y el buen funcionamiento del departamento. Sus responsabilidades incluyen la atención al cliente, la gestión del equipo, la resolución de problemas, y la supervisión de procesos como el check-in, el check-out y la gestión de reservas.

OPERATIONS

Atención al cliente:

• Brindar un servicio amable y profesional a los huéspedes, resolviendo dudas y problemas, y asegurando su satisfacción.
• Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.

Gestión del equipo:

• Apoyar al Assistant Front Office Manager y al Front Office manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
• Supervisar, motivar y enseñar al personal de recepción

Gestión de procesos:

• Supervisar los procesos de check-in, check-out y otras operaciones de recepción.

Resolución de problemas:

• Atender quejas y reclamos de los huéspedes, y tomar medidas para solucionar los problemas.

Asegurar el cumplimiento de estándares:

• Garantizar que el personal de recepción cumpla con los estándares de servicio y las políticas de la empresa.

Mejora continua:

• Identificar áreas de mejora en los procesos de recepción y proponer soluciones.

Coordinación con otros departamentos:

• Coordinar con otros departamentos del hotel, como pisos, mantenimiento, o restauración.

Reportes y análisis:

• Realizar reportes a sus superiores directos sobre las operaciones de recepción y analizar la información para identificar tendencias y oportunidades de mejora.

OBJETIVOS DE DEPARTAMENTO

• Velar por el cumplimiento de los objetivos establecidos en el departamento. (Upselling, creación de altas Meliá Rewards, redención de puntos, etc.)

HUMAN RESOURCES

• Apoyar y participar en la identificación de talento de su departamento.
• Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos.
• Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
• Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.

CUSTOMER EXPERIENCE

• Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
• Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Bachillerato o formación profesional en hostelería o turismo.

IDIOMAS: idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: 

• Conocimientos de operativa hotelera.
• Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
• Manejo avanzado del paquete Office.
• Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
• Comunicación efectiva.
• Vocación de servicio.
• Organización y planificación.

EXPERIENCIA: entre 1- 2 años en una posición similar en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.

---