ASSISTANT GUEST EXPERIENCE MANAGER - Hotel Fénix Gran Meliá

Job Description

En el corazón de Madrid, el Hotel Fénix Gran Meliá representa la elegancia atemporal, el arte del buen servicio y la sofisticación de la hospitalidad de lujo.

Como Assistant Guest Experience Manager, serás una figura clave en la creación de momentos inolvidables para nuestros huéspedes, acompañándolos desde su llegada hasta su despedida con una atención exquisita, personalizada y proactiva.

Este rol va más allá de la atención al cliente: se trata de anticiparse a los deseos, de leer entre líneas, de transformar una estancia en una experiencia emocionalmente significativa. Trabajarás codo a codo con el Guest Experience Manager para asegurar que cada detalle esté alineado con los estándares de excelencia de Gran Meliá y The Leading Hotels of the World.

 

Misión principal:

 

• Atención al huésped: Ser embajador/a de la marca, dando la bienvenida y acompañando a los huéspedes VIP, gestionando solicitudes especiales y asegurando una experiencia personalizada.
• Gestión de la experiencia: Supervisar y aplicar los estándares de calidad, atributos de marca y protocolos de servicio en todas las áreas del hotel.
• Análisis de feedback: Monitorizar herramientas como encuestas de satisfacción (Voz del Cliente), reseñas online y comentarios directos para identificar oportunidades de mejora.
• Resolución de incidencias: Gestionar quejas o problemas de forma proactiva, asegurando una resolución rápida y satisfactoria.
• Coordinación interdepartamental: Colaborar con recepción, housekeeping, F&B y otros departamentos para garantizar una experiencia fluida y coherente.
• Soporte operativo: Participar en la implementación de la estrategia de arquitectura sensorial (aromas, música, iluminación) y en la digitalización de la experiencia del huésped.
• Supervisión de equipo: Apoyar en la formación y motivación del equipo de Guest Experience, promoviendo una cultura de servicio excepcional.

 

¿Qué buscamos en ti?

 

• Formación en Turismo, hostelería, relaciones públicas o similar.
• Experiencia previa en hoteles de lujo (mínimo 2 años), preferiblemente en roles de atención al cliente o experiencia del huésped.
• Nivel alto de español e inglés; otros idiomas son valorados.
• Excelentes habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas.
• Conocimiento de herramientas de gestión de experiencia del cliente (CRM, encuestas, reputación online).
• Actitud proactiva, orientación al detalle y pasión por el servicio.

 

¿Qué te ofrecemos?

 

• Incorporación a una marca de prestigio internacional.
• Formación continua y oportunidades de desarrollo profesional.
• Ambiente de trabajo multicultural y dinámico.
• Beneficios exclusivos del grupo Meliá (My MeliáBenefits, descuentos, etc.).

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