Job description
Qual será a sua missão?
Como Guest Relations (M/F), ficará responsável por desenvolver e implementar o atendimento e acompanhamento dos clientes desde o check-in até a check-out, garantindo o cumprimento dos standards de serviço. Assumirá também um papel fundamental na resposta aos desafios e necessidades diárias dos clientes, na gestão de reclamações nos diferentes canais online, bem como a participação ativa nos eventos sociais do hotel como embaixador da unidade e pela receção e acompanhamento de clientes VIP, GHA, jornalistas e entidades oficiais, antecipando as suas necessidades e preferências e prestando informações sobre os serviços do Hotel e da região, de forma a garantir um serviço de qualidade e excelência, contribuindo ativamente e de forma decisiva para exceder as expectativas do cliente.
Funções e Responsabilidades
• Garantir um receção personalizada aos clientes, fornecendo uma introdução profissional e correta de todos os serviços do Hotel.
• Estar sempre visível e disponível para auxiliar os clientes, resolvendo eventuais reclamações, ajudando com serviços e pedidos adicionais ou especiais, tais como reservas de transporte, recomendações de locais a visitar na região, mantendo um contacto próximo e frequente, durante toda a estadia.
• Assegurar o cumprimento dos standards LQA.
• Participar ativamente nos eventos sociais do hotel, como embaixador da unidade e da marca.
• Receber e acompanhar os clientes segmentados como VIP e VVIP, antecipando as suas necessidades, preferências, pedidos extraordinários, assegurando um elevado nível de serviço e acompanhamento.
• Realizar o warm welcome e rooming de todos os clientes habituais, frequentes, VIP e VVIP, High Spenders e outros perfis considerados. Antecipar as suas necessidades, preferências, pedidos extraordinários, assegurando um elevado nível de serviço e acompanhamento, durante toda a guest journey.
• Coordenar as chegadas importantes do dia, em constante contacto com os departamentos envolvidos, nomeadamente Housekeeping, Room Service, Portaria, Receção e Concierge.
• Desenvolver relações próximas e cordiais com os clientes, com o intuito de os fidelizar à unidade hoteleira e marca.
• Reconhecer e tratar os clientes frequentes, VIP e VVIP, de acordo com as normas do hotel e políticas implementadas.
• Manter os perfis dos clientes atualizados, numa base de dados e no sistema operativo do Hotel, incluindo preferências e pedidos especiais.
• Trabalhar de forma contínua e eficaz com os vários departamentos do hotel, com o intuito de coordenar o serviço prestado aos clientes.
• Ter um conhecimento profundo dos serviços do hotel e do destino, identificando oportunidades de vendas adicionais de serviços do hotel e comunicando eficazmente o seu valor aos clientes. Conhecer eximiamente o produto do Hotel, bem como os parceiros e respetivas atividades propostas.
• Follow-up e gestão de todas as reclamações do Hotel, apoiando na resolução de incidências, sugerindo novas ideias e processos, tendo em conta as expectativas dos clientes. Executar planos de ação que contribuam para a qualidade do Hotel.
• Elaboração de tarefas operacionais, afetas à equipa de Guest Relations. Cumprimento da checklist diária, bem como de projetos igualmente afetos à Operação da equipa.
Que perfil procuramos?
• Experiência profissional no setor hoteleiro ou de luxo e em funções semelhantes, preferencialmente em hotéis de 4 e 5 estrelas.
• Bacharelato ou Licenciatura em Gestão Hoteleira ou Turismo (preferencial).
• Conhecimento do idioma local e Inglês (fluente ao nível da oralidade) serão altamente valorizados
• Experiência internacional será valorizada.
• Conhecimentos Informáticos: Microsoft Office, Copilot, PMS hoteleiro e aplicações específicas para a área de alojamento/hotelaria.
• Paixão pelo serviço e forte orientação para o cliente.
• Postura profissional, sorriso genuíno, boa apresentação, simpatia e cordialidade.
• Excelente capacidade de comunicação (verbais e escritas).
• Capacidade para trabalhar em equipa e motivar a colaboração entre departamentos, de forma a atingir os objetivos definidos.
• Bom nível de cultura geral e conhecimento do destino e do hotel.
• Capacidade de lidar e gerir situações de stress/reclamações. Abordagem proativa na resolução de problemas, de forma eficiente.
• Flexibilidade de horários, incluindo fins-de-semana, com base na ocupação do hotel e eventos.
• Capacidade de desempenhar diferentes tarefas e posições, tal como Concierge e Receção, de forma polivalente, adaptando-se às necessidades operacionais.
Porquê escolher-nos?
Na Minor Hotels Europe & Americas, estamos empenhados em criar carreiras emocionantes em todo o mundo e experiências interculturais. A nossa viagem é alimentada pela paixão e dedicação das nossas incríveis equipas, que também desfrutam de benefícios inspiradores e exclusivos, tais como:
• Experiência mundial - diversidade de 150 nacionalidades diferentes.
• Oportunidades de desenvolvimento de carreira repletas de desafios nacionais e internacionais.
• Ampla gama de programas de formação para melhorar as suas competências.
• Iniciativas de bem-estar.
• Programas de reconhecimento dos membros da equipa, incluindo as Datas Memoráveis.
• Possibilidade de fazer a diferença através do nosso programa de sustentabilidade e iniciativas de voluntariado.
• Tarifas e promoções para membros da equipa, oferecendo tarifas com desconto nos nossos hotéis em todo o mundo e benefícios exclusivos através do nosso programa de fidelização empresarial.
• Dia de Dispensa adicional para Celebrar o Dia de Aniversário
• Créditos atribuidos em função de anos de serviço para converter estadias ou refeições no hotéis, resorts e restaurantes do Grupo Minor, Nacional e Internacional
• Seguro de Saúde
• Refeitório com acesso gratuito a colaboradores e estagiários
• Uniforme gratuito e acesso a lavandaria para limpeza do uniforme
• Participação em diversas acções internas e em projetos de responsabilidade social e ambiental
