Misión del Puesto
El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.
Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.
Principales ResponsabilidadesGuest Experience & Operations
- Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
- Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
- Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
- Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
- Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
- Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
- Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
- Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
- Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
- Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
- Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.
Gestión Económico-Financiera
- Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
- Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
- Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.
- Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
- Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
- Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.
Liderazgo y Gestión de Personas
- Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
- Identificar talento y potencial dentro de la organización.
- Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
- Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
- Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
- Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
- Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.
Calidad, Sostenibilidad y Seguridad
- Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
- Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
- Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
- Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.
Gestión de Partners Externos
- Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
- Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
Requisitos
- Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
- Nivel avanzado de inglés.
- Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
- Estrategia y estándares de marca.
- Gestión de la experiencia del cliente.
- Operativa hotelera.
- Conocimientos financieros y control presupuestario.
- Gestión de indicadores y análisis de datos.
- Liderazgo de equipos multidisciplinares.
Competencias Clave
- Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
- Liderazgo inspirador.
- Capacidad analítica y visión estratégica.
- Comunicación efectiva e influencia.
- Organización y planificación.
- Innovación y mejora continua.
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Atención al detalle.
- Proactividad y orientación a resultados.
