Job description
GEX - Guest Experience Coordinator
El/la Guest Experience Agent es responsable de atender llamadas entrantes y dirigirlas a las habitaciones de los huéspedes a través de la central telefónica o hacia el personal o departamentos del hotel. También se encarga de tomar y distribuir mensajes para los huéspedes, proporcionar información sobre los servicios del hotel y responder consultas sobre eventos públicos del establecimiento.
Responsabilidades:
• Operar la central telefónica para responder llamadas.
• Procesar solicitudes de los huéspedes como llamadas de despertador, filtrado de llamadas y otras peticiones relacionadas con la realización o recepción de llamadas.
• Informar al huésped sobre mensajes recibidos (por ejemplo, buzón de voz, correspondencia, faxes) y enviarlos a la habitación si es necesario.
• Atender, registrar y procesar todas las llamadas, solicitudes, preguntas o inquietudes de los huéspedes.
• Recibir, registrar y transmitir mensajes de forma precisa, completa y legible.
• Registrar todas las solicitudes o incidencias de los huéspedes en HubOs y hacer seguimiento para asegurar su satisfacción.
• Coordinar con el departamento de limpieza (HSK) todos los objetos “perdidos” solicitados por los huéspedes.
• Proporcionar información a los huéspedes sobre las características de las habitaciones, servicios del hotel y áreas de interés locales.
• Asistir a los huéspedes en el acceso a internet.
• Responder correos electrónicos de los huéspedes.
• Reservar y gestionar solicitudes de servicios tanto externos chttps://adminb2b.turijobs.com/es-es/employeromo internos (reservas de restaurantes, alquiler de coches, masajes, etc.).
• Preparar la lista de huéspedes VIP y comunicarla al resto de los departamentos, incluyendo los amenities asignados y la nota de bienvenida escrita a mano.
• Responder a todas las reseñas positivas en Booking, Expedia, Google y Tripadvisor.
• Revisar las listas de llegada de huéspedes para ofrecer una bienvenida cálida.
• Atender a visitantes distinguidos (como huéspedes VIP) y responder a sus preguntas.
• Asistir en la preparación de carpetas de bienvenida con material informativo (por ejemplo, menús de room service, descripciones de la zona).
• Promocionar servicios y proporcionar información sobre las comodidades del hotel, el vecindario y lugares de interés.
• Anticiparse a las necesidades del huésped y establecer una relación cordial ayudándolos con tareas específicas (por ejemplo, confirmación de viajes, toma de mensajes).
• Atender quejas de clientes.
