GEX Manager - Meliá Granada

Job Description

Misión: El Guest Experience Manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad. 

¿Qué tendrás que hacer?

OPERATIONS

Ø Ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.

Ø Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

Ø Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.

Ø Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.

Ø Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.

Ø Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.

Ø Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.

Ø Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.

Ø Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.

Ø Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.

Ø Definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de Entertainment si aplica.

Ø Gestionar y supervisar el equipo del Guest Service Line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Ø Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services / Concierge / Butler y Destination Concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.

Ø Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.

Ø Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.

Ø Gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.

Ø Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

ECONOMIC-FINANCIAL

Ø Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas.

Ø Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento. Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner.

Ø Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento.

Ø Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento.

Ø Analizar de forma periódica la P&L de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner.

Ø Es conocedor de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos. Trasmitir la información de forma detallada a su equipo.

Ø Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento. Trasmitir la información de forma clara a su equipo.

Ø Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido.

Ø Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa.

Ø Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo.

Ø Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas.

Ø Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS.

HUMAN RESOURCES

Ø Revisar anualmente el plan formativo con la Dirección del hotel y área de HR, para proponer acciones formativas en base a las necesidades del equipo.

Ø Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home, Melia Escucha ,E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).

Ø Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo de su equipo y del personal en prácticas (si aplica).

Ø Realizar la evaluación del desempeño de su equipo.

Ø Conocer y analizar los resultados de clima de su departamento. Diseñar junto al equipo los planes de acción e implantarlos, así como asegurar la participación en el periodo de medición.

Ø Asegurar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a su disposición.

Ø Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.

Ø Participar activamente en la selección de su equipo y su difusión en social media.

Ø Llevar el control de presencia del personal a su mando, planificar turnos de trabajo, control de ausencias, así como promover el uso del periodo vacacional por parte de los miembros del equipo.

Ø Se asegura, en coordinación con HR, de la entrega física de uniformidad (depende del hotel lo entregará Housekepping), chapa identificativa, llave de la taquilla, EPIS y normas de conducta interna a las personas de nueva incorporación de su equipo, así como asegurar su devolución en la finalización del colaborador.

Ø Informar a HR de posibles prorrogas, finalizaciones de contrato y cualquier incidencia en el cumplimiento de su trabajo que conlleve advertencia o sanción.

Ø Gestionar los pagos de nómina junto con HR (horas extras, días libres,nocturnidades…).

Ø Conocer los ratios de dimensionamiento y aplicar el staffing guide definido para su hotel, elevando propuestas de revisión cuando la operativa lo requiera.

SUSTAINABILITY

Ø Impulsar iniciativas o proyectos en materia de sostenibilidad alineados con la Estrategia de Sostenibilidad de MHI (principalmente en destinos vacacionales).

Ø Integrar las iniciativas impulsadas y desarrolladas en la herramienta de Digital Space.

Ø Dar visibilidad de los compromisos e iniciativas en materia de sostenibilidad del hotel, alineado a los requerimientos del departamento de sostenibilidad.

HEALTH & SAFETY/ HEALTHY WORKPLACE

Ø Conocer el plan de evacuación del Hotel.

Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.

Ø Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.

Ø Conocer los equipos de protección individual de su departamento y velar por su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.

Ø Verificar el correcto cumplimiento de las normas de seguridad.

Ø Participar en la evaluación permanente de los riesgos.

Ø Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

¿Qué es lo que buscamos?

• Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.
• Español e Inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.
• Conocimientos de estrategias de marcas.
• Conocimientos de herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente.
• Conocimientos financieros.
• Conocimientos de Operativa Hotelera.
• Capacidad de dirigir e inspirar un equipo.
• Organización y planificación.
• Capacidad analítica.
• Proactividad e Innovación.
• Habilidades comunicativas, alta vocación de servicio y capacidad de resolución.
• Atención a los detalles. 
• En cuanto a la experiencia, solicitamos 3 años en una posición similar en el sector hotelero o una experiencia mínima de 2 años en el Departamento de Guest Experience en la posición de Manager.

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