Job description
FRONT OFFICE AGENT
ÁMBITO: HOTEL REPORTA A: FRONT OFFICE MANAGER DEPARTAMENTO: FRONT OFFICE
MISIÓN: Cumplir con la operativa diaria del departamento, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente. Trabajar juntamente con el equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.
OPERATIONS
• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.
• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios.
• Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.
• Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro.
• Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática
• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción.
• Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina.
• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling
• Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.
• Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.
• Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa.
• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción.
• Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender.
• Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
• Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable.
• CUSTOMER EXPERIENCE
• Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
• Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución.
• Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.
• Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.
• Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos.
• REQUIREMENTS
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:
Titulación universitaria o formación profesional en Turismo, gestión hotelera, o similar.
IDIOMAS:
Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
• Conocimientos de operativa hotelera.
• Conocimientos de procedimientos de check-in y check-out.
• Conocimiento del sistema de gestión hotelera.
• Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia.
• Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas.
• Comunicación efectiva.
• Vocación de servicio.
• Organización y planificación.
EXPERIENCIA:
Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.
