Guest Relations (M/F) | Tivoli Avenida Liberdade Lisboa Hotel

Job description


 Como Guest Relations (M/F), ficará responsável por desenvolver e implementar o atendimento e acompanhamento dos clientes desde o check-in até a check-out, garantindo o cumprimento dos standards de serviço. Assumirá também um papel fundamental na resposta aos desafios e necessidades diárias dos clientes, na gestão de reclamações nos diferentes canais online, bem como a participação ativa nos eventos sociais do hotel como embaixador da unidade e pela receção e acompanhamento de clientes VIP, GHA, jornalistas e entidades oficiais, antecipando as suas necessidades e preferências e prestando informações sobre os serviços do Hotel e da região, de forma a garantir um serviço de qualidade e excelência, contribuindo ativamente e de forma decisiva para exceder as expectativas do cliente. O que vai fazer? 
 • Garantir um receção personalizada aos clientes, fornecendo uma introdução profissional e correta de todos os serviços do Hotel. • Estar sempre visível e disponível para auxiliar os clientes, resolvendo eventuais reclamações, ajudando com serviços e pedidos adicionais ou especiais, tais como reservas de transporte, recomendações de locais a visitar na região, mantendo um contacto próximo e frequente, durante toda a estadia. • Assegurar o cumprimento dos standards LQA. • Participar ativamente nos eventos sociais do hotel, como embaixador da unidade e da marca. • Receber e acompanhar os clientes segmentados como VIP e VVIP, antecipando as suas necessidades, preferências, pedidos extraordinários, assegurando um elevado nível de serviço e acompanhamento. • Realizar o warm welcome e rooming de todos os clientes habituais, frequentes, VIP e VVIP, High Spenders e outros perfis considerados. Antecipar as suas necessidades, preferências, pedidos extraordinários, assegurando um elevado nível de serviço e acompanhamento, durante toda a guest journey. • Coordenar as chegadas importantes do dia, em constante contacto com os departamentos envolvidos, nomeadamente Housekeeping, Room Service, Portaria, Receção e Concierge. • Desenvolver relações próximas e cordiais com os clientes, com o intuito de os fidelizar à unidade hoteleira e marca. • Reconhecer e tratar os clientes frequentes, VIP e VVIP, de acordo com as normas do hotel e políticas implementadas. • Manter os perfis dos clientes atualizados, numa base de dados e no sistema operativo do Hotel, incluindo preferências e pedidos especiais.  • Trabalhar de forma contínua e eficaz com os vários departamentos do hotel, com o intuito de coordenar o serviço prestado aos clientes. • Ter um conhecimento profundo dos serviços do hotel e do destino, identificando oportunidades de vendas adicionais de serviços do hotel e comunicando eficazmente o seu valor aos clientes. Conhecer eximiamente o produto do Hotel, bem como os parceiros e respetivas atividades propostas. • Follow-up e gestão de todas as reclamações do Hotel, apoiando na resolução de incidências, sugerindo novas ideias e processos, tendo em conta as expectativas dos clientes. Executar planos de ação que contribuam para a qualidade do Hotel. • Elaboração de tarefas operacionais, afetas à equipa de Guest Relations. Cumprimento da checklist diária, bem como de projetos igualmente afetos à Operação da equipa. Que perfil procuramos? 
 • Experiência profissional no setor hoteleiro ou de luxo e em funções semelhantes, preferencialmente em hotéis de 4 e 5 estrelas.  • Bacharelato ou Licenciatura em Gestão Hoteleira ou Turismo (preferencial).                                                                               • Conhecimento do idioma local e Inglês (fluente ao nível da oralidade) serão altamente valorizados • Experiência internacional será valorizada. • Conhecimentos Informáticos: Microsoft Office, Copilot, PMS hoteleiro e aplicações específicas para a área de alojamento/hotelaria.  • Paixão pelo serviço e forte orientação para o cliente. • Postura profissional, sorriso genuíno, boa apresentação, simpatia e cordialidade. • Excelente capacidade de comunicação (verbais e escritas). • Capacidade para trabalhar em equipa e motivar a colaboração entre departamentos, de forma a atingir os objetivos definidos.  • Bom nível de cultura geral e conhecimento do destino e do hotel. • Capacidade de lidar e gerir situações de stress/reclamações. Abordagem proativa na resolução de problemas, de forma eficiente. • Flexibilidade de horários, incluindo fins-de-semana, com base na ocupação do hotel e eventos. • Capacidade de desempenhar diferentes tarefas e posições, tal como Concierge e Receção, de forma polivalente, adaptando-se às necessidades operacionais. Porquê escolher-nos? 
Na Minor Hotels Europe & Americas, estamos empenhados em criar carreiras emocionantes em todo o mundo e experiências interculturais. A nossa viagem é alimentada pela paixão e dedicação das nossas incríveis equipas, que também desfrutam de benefícios inspiradores e exclusivos, tais como: • Experiência mundial - diversidade de 150 nacionalidades diferentes. • Oportunidades de desenvolvimento de carreira repletas de desafios nacionais e internacionais. • Ampla gama de programas de formação para melhorar as suas competências. • Iniciativas de bem-estar. • Programas de reconhecimento dos membros da equipa, incluindo as Datas Memoráveis. • Possibilidade de fazer a diferença através do nosso programa de sustentabilidade e iniciativas de voluntariado. • Tarifas e promoções para membros da equipa, oferecendo tarifas com desconto nos nossos hotéis em todo o mundo e benefícios exclusivos através do nosso programa de fidelização empresarial. • Dia de Dispensa adicional para Celebrar o Dia de Aniversário • Créditos atribuidos em função de anos de serviço para converter estadias ou refeições no hotéis, resorts e restaurantes do Grupo Minor, Nacional e Internacional • Seguro de Saúde • Assistência Médica Domiciliaria • Medicina Curativa • Refeitório com acesso gratuito a colaboradores e estagiários • Uniforme gratuito e acesso a lavandaria para limpeza do uniforme • Participação em diversas acções internas e em projetos de responsabilidade social e ambiental • Protocolos com parceiros locais - acessos a descontos para colaboradores

Requirements