Supervisor de Recepción

Job Description

MISIÓN: Apoyar al responsable del departamento en el desarrollo e implementación de la estrategia departamental establecida en el hotel, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.

 

OPERATIONS

• Velar para que se realicen todas las tareas del personal de recepción según sea necesario para facilitar el servicio.
• Apoyar al Front Office Manager en la asignación de tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
• Velar en hacer cumplir todas las políticas y procedimientos de la recepción.
• Asegurar que todas las operaciones y el manejo de efectivo se realicen según las políticas y procedimientos.
• Mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza.
• Mantener información sobre precios, tarifas, ofertas especiales, paquetes, programas, etc., asegurando que todo el personal esté formado en todas las áreas.
• Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
• Entender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.
• Realizar las tareas de un recepcionista según sea necesario para facilitar el servicio.
• Asegurar que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Ser conocedor del proceso de Check-In digital para atender al huésped según el mismo.
• Asegurar que todas las consultas o solicitudes de los clientes se manejen de manera educada y eficiente, dentro de los plazos aceptables.
• Asegurar que se atienden de manera óptima y eficaz las solicitudes telefónicas de clientes internos y externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line. 
• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.
• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.
• Asegurar la limpieza, disponibilidad y buen estado de funcionamiento del equipo y los suministros.
• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel, fomentando una cultura de ventas adicionales, promoción de establecimientos, servicios, etc.

HUMAN RESOURCES

• Apoyar y participar en la identificacion de talento de su departamento.
• Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso(Melia Home,Melia Escucha,E-melia, planes de desarrollo,Inspiring Opportunities,Graduates Programs,Codigo Etico...).
• Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo del equipo y del personal en práctica(si aplica).
• Realizar seguimiento de los planes de acción de clima definidos por el departamento.
• Fomentar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a disposición en el Hotel.
• Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
• Apoyar  en la selección del equipo  y su difusión en social media.

CUSTOMER EXPERIENCE

• Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
• Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
• Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, apoyando en la creación y definición de planes de mejora en caso necesario.
• Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
• Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.

 

REQUIREMENTS:

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN: Titulación universitaria o Grado Superior preferiblemente en Turismo, Hostelería, o similar.

IDIOMAS: Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: 

• Conocimientos de operativa hotelera.
• Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera.
• Manejo avanzado del paquete Office.
• Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
• Comunicación efectiva.
• Manejo de equipos y supervisión
• Vocación de servicio.
• Organización y planificación.
• Proactividad e innovación.

EXPERIENCIA: : 2 años en una posición similar en el sector hotelero.

 

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