Descripción del empleo
GEX - Gerente de Experiencia del Cliente
🔔 Ofrecemos un puesto de Guest Experience para el Hotel El Fuerte Marbella 5* ubicado en Marbella, Málaga. Se encargará de efectuar la atención al cliente y organización de eventos, garantizando el logro de los objetivos de satisfacción de cliente y/o grupos, preservando que los servicios y eventos que se desarrollan en el hotel cumplen con las normas y los estándares de calidad establecidos
Accederás a múltiples ventajas
Trabajarás en Fuerte Group Hotels, una gran familia de profesionales de primer nivel con casi 7 décadas en el sector hotelero que ha crecido en marcas diferenciadas especialmente en el sur de España.
💥 Política salarial competitiva. (salario fijo + variable)
💟 Ambiente de trabajo único, excelente clima laboral rodeado de grandes profesionales.
📈 Oportunidades de desarrollo, planes de carrera para que crezcamos juntos.
📚 Formación continua: apostamos e impulsamos tu talento. Especial atención a la mejora de tu nivel de idiomas
Tu día a día empezará a sonar así…
* Comunicar al personal de atención al cliente los objetivos departamentales establecidos, así como repasar los procesos críticos y puestas en escena del área mediante la realización de mini reuniones diarias, de acuerdo con los estándares establecidos por el hotel.
* Elaborar los cuadrantes de turnos y vacaciones del personal de Atención al Cliente, de acuerdo con las previsiones de ocupación y la herramienta de dimensionamiento de plantilla.
* Atender de modo directo, personalizado y proactivo al cliente alojado y en pre- estancia, identificando las necesidades del cliente con anticipación.
* Realizar el Check-in a los clientes con servicio Exclusive y /o clientes VIP/Selected.
* Asegurar la implantación de los procedimientos relativos a clientes Selected y clientes con necesidades especiales.
* Efectuar la comercialización de los diferentes espacios disponibles del hotel para reuniones, banquetes y eventos, favoreciendo y liderando así mismo la venta de servicios extra (Upselling, Cross Selling, Ancillaries).
* Organizar y controlar las tareas y la producción relacionadas con los diferentes eventos que se producen en el hotel, elaborando las órdenes de servicio, supervisando los aspectos de montaje y decoración.
* Efectuar la recepción y seguimiento de las quejas, sugerencias y peticiones online (Booking, TripAdvisor, Google) y offline dentro del ámbito de su competencia, así como coordinar y garantizar la resolución de cada incidencia.
* Proponer mejoras de la base de datos de clientes, quejas y sugerencias del hotel.
* Efectuar el seguimiento de los resultados de las auditorías de satisfacción de los clientes.
* Efectuar el seguimiento de los resultados del índice de reputación online del hotel Global Review Index (GRI).
* Llevar a cabo el seguimiento y supervisión de la implantación de los estándares del Manual de Ambientación Operacional y de Banquetes.
* Elaborar y controlar los soportes informativos dirigidos a los clientes del hotel.
* Proveer de material al área responsable de las redes sociales y comunicación.
* Efectuar la contratación y negociación con proveedores externos, así como responsabilizarse del cumplimiento de los términos de los contratos y presupuestos.
* Elaborar y distribuir facturas a clientes y a los departamentos correspondientes para su debido registro y contabilización.
* Colaborar en el diseño del presupuesto asignado al departamento, así como llevar a cabo un consumo del mismo de acuerdo con las normas, procedimientos del hotel.
* Elaborar los presupuestos de ventas Upselling y Ancillaries en conjunto con el departamento de Recepción y velar por la consecución de dicho objetivo.
* Organizar y dirigir peticiones especiales y Wow Effect (cumpleaños, aniversarios, regalos, etc).
