Descripción del empleo

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Agente de Call Center

Recoger, analizar y priorizar las necesidades de negocio del área de Contact Center.
Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y modelos operativos mediante el análisis de datos.
Liderar proyectos de transformación digital desde la definición de requisitos hasta la implantación y seguimiento.
Traducir necesidades de negocio en soluciones tecnológicas viables, coordinando a los distintos stakeholders involucrados.
Diseñar y monitorizar indicadores clave (KPIs) para evaluar el rendimiento operativo y la eficacia de las iniciativas implementadas.
Elaborar informes, dashboards y análisis que faciliten la toma de decisiones estratégicas.
Participar en la definición de la estrategia digital del área, proponiendo soluciones innovadoras basadas en datos.
Coordinar la implementación de nuevas herramientas, automatizaciones y mejoras tecnológicas.
Gestionar la planificación, seguimiento y cumplimiento de plazos, riesgos y recursos asociados a los proyectos.
Impulsar la adopción de nuevas soluciones mediante la formación y acompañamiento de los equipos usuarios.

Requisitos

Titulación mínima

Sin titulación

Experiencia

No requerida

Requisitos:

Experiencia mínima de 2 años en gestión de proyectos tecnológicos, valorándose altamente la exposición previa a operativas de atención al cliente o centros de contacto.
Experiencia demostrable en la gestión y ejecución de proyectos de transformación digital.
Conocimiento de tecnologías corporativas orientadas al servicio (sistemas CTI, CRS, IA conversacional, etc.).
Valorable: Experiencia directa en el despliegue de proyectos analíticos y de automatización aplicados a la voz, como speech analytics, voicebots o asistentes virtuales conversacionales.
Valorable: Nociones en lenguajes de consulta y análisis (SQL, Python) para la extracción autónoma de datos e interacción con entornos analíticos (Data Lakes, CDPs).
Valorable: Certificación en metodologías de project management (PMP, metodologías ágiles o similar).
Fuerte capacidad de análisis de datos y elaboración de informes ejecutivos para la toma de decisiones.
Dominio de inglés y español.

Competencias clave:

Traducción técnica-negocio: Capacidad para entender los requerimientos funcionales de las áreas operativas y traducirlos en especificaciones técnicas claras para el ecosistema de datos y tecnología.
Visión estratégica, mentalidad analítica y alta capacidad de innovación.
Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo interdepartamental.
Gestión del cambio en entornos dinámicos y en evolución.
Liderazgo de equipos y proyectos multidisciplinares sin necesidad de autoridad jerárquica directa.
Capacidad de negociación y alineación de expectativas con stakeholders internos y externos.
Resolución ágil de problemas complejos.

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Sobre la empresa

Barceló Hotel Group

Palma de Mallorca, España

Cadena hotelera

Website

Barceló Hotels & Resorts es la marca de una de las 30 mayores compañías hoteleras a nivel mundial. Una marca internacional tanto para hoteles vacacionales como de negocios con un posicionamiento medio y medio-alto dentro de las diferentes localizaciones donde se ubica. Sus hoteles son diferentes, adaptándose a las peculiaridades de cada país o zona y siempre manteniendo buenos estándares de calidad y servicio. Hoteles donde siempre hay algo que produce nuevas sensaciones. Puede ser la comida, la animación, la variedad de instalaciones y servicios, el trato personal o la autenticidad y el conocimiento del lugar.