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MisiónContribuir a la eficiencia y rentabilidad de la operación del Customer Service & Contact Center construyendo y explotando datos clave del área de Planificación* y Negocio que apoyen la toma de decisiones, maximicen los recursos/equipos y mejores los ratios de gestión. • ¿Qué hace el área de Planificación en el CS&CC?. Es el departamento encargado de planificar, distribuir y gestionar en Real Time los recursos existentes en el CS&CC (actualmente +140 advisors) por idiomas (7) y tramos horarios (30 minutos) para garantizar la Eficacia de los canales teléfono-correo-chat (95%) así comotiempo de respuesta (menos de 30 sg) o SLA correo (24h) en los más 45 mercados y 300 líneas a los que damos servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana. Funciones: • Integración y gestión de diferentes fuentes de datos destinadas a la construcción de cuadros de mandos. Sirius – Talkdesk – WFM Verint. • Analizar kpi´s de planificación y negocio identificando patrones, tendencias y oportunidades tanto de fuentes propias como de MHI. • Análisis de los enrutamientos* vs objetivos de eficacia y tiempo de respuesta. *Enrutamiento. Flujo del canal teléfono en el que diseñamos la entrada de una línea en función del mercado/idioma/especialidad y el destino/Equipo de Advisors que lo debe atender de forma prioritaria (America-Europa-Loyalty-B2b-etc.) • Colaborar transversalmente con otras áreas del CS&CC en la construcción y mejora de nuestro Modelo de Datos. • Identificar mejoras de forma omnicanal basadas en la distribución de las llamadas, correos y chats por tramos horarios y mercados/idiomas que garanticen la eficacia y maximicen los ingresos Requisitos: • Formación • Grado universitario en Estadística, Matemáticas, Económicas, IT o similares. • Experiencia • Experiencia mínima de 2-3años en análisis de datos y construcción /programación de reporting. • Experiencia mínima de 1-2 año en construcción y programación de modelos de datos. • Estadística aplicada a negocio. Mínimo 1 año. • Conocimientos técnicos. Dominio • Tablas Dinámicas /Excel • Herramientas de BI. I • Perfil: • Analítico • Orientado a resultados • Comunicativo • Trabajo en equipo • Estructurado, constante y ordenado Ubicación:Madrid. Corporativo Aravaca. *Se podría considerar Palma en función de la valía del perfil.

Requisitos

Experiencia

No requerida

Residencia

Indiferente

Titulación mínima

Sin titulación

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Sobre la empresa

Meliá Hotels International

Palma de Mallorca, España

+4 empleados

Otros

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Somos la compañía líder en España y una de las mayores del mundo, con diez marcas reconocidas y más de 370 hoteles en cuatro continentes. Meliá Hotels International es el único entre los veinte mayores grupos hoteleros internacionales con un origen vacacional y con el tamaño ideal para combinar una excepcional hospitalidad con una gestión eficiente y cercana a sus stakeholders. Todo esto, unido a nuestra calidez y pasión españolas, nos hace únicos y diferentes. En Meliá todos somos Very Inspiring People, grandes profesionales que hacen el día a día más fácil y excepcional. Desde el recién llegado hasta el más veterano, todos ellos reúnen unas cualidades únicas e importantes que hacen que trabajar en Meliá sea una oportunidad de crecimiento constante y un pasaporte para crear tu futuro donde quieras.

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