GUEST EXPERIENCE MANAGER

Descripción del empleo

Misión del Puesto El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes. Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento. Principales Responsabilidades Guest Experience & Operations • Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona. • Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas. • Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua. • Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia. • Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. • Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino. • Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas). • Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique. • Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles. • Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente. • Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada. • Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve. Gestión Económico-Financiera • Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental. • Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner. • Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento. • Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios. • Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos. • Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área. Liderazgo y Gestión de Personas • Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience. • Identificar talento y potencial dentro de la organización. • Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo. • Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo. • Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales. • Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo. • Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo. Calidad, Sostenibilidad y Seguridad • Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía. • Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel. • Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral. • Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia. Gestión de Partners Externos • Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos. • Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel. Requisitos • Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines. • Nivel avanzado de inglés. • Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero. • Estrategia y estándares de marca. • Gestión de la experiencia del cliente. • Operativa hotelera. • Conocimientos financieros y control presupuestario. • Gestión de indicadores y análisis de datos. • Liderazgo de equipos multidisciplinares. Competencias Clave • Orientación al cliente y excelencia en el servicio. • Liderazgo inspirador. • Capacidad analítica y visión estratégica. • Comunicación efectiva e influencia. • Organización y planificación. • Innovación y mejora continua. • Resolución de problemas y toma de decisiones. • Atención al detalle. • Proactividad y orientación a resultados.

Requisitos