Job description
Como Guest Relations (M/F), ficará responsável por desenvolver e implementar o atendimento e acompanhamento dos clientes desde o check-in até a check-out, garantindo o cumprimento dos standards de serviço. Assumirá também um papel fundamental na resposta aos desafios e necessidades diárias dos clientes, na gestão de reclamações nos diferentes canais online, bem como a participação ativa nos eventos sociais do hotel como embaixador da unidade e pela receção e acompanhamento de clientes VIP, GHA, jornalistas e entidades oficiais, antecipando as suas necessidades e preferências e prestando informações sobre os serviços do Hotel e da região, de forma a garantir um serviço de qualidade e excelência, contribuindo ativamente e de forma decisiva para exceder as expectativas do cliente.O que vai fazer?
• Garantir um receção personalizada aos clientes, fornecendo uma introdução profissional ao hotel
• Estar sempre visível e disponível para os clientes, resolvendo eventuais reclamações, ajudando com serviços adicionais, tais como reservas de transporte, recomendações de locais a visitar na região, mantendo um contacto frequente durante toda a estadia.
• Assegurar o cumprimento dos processos do programa Discovery, “Experience more” e Standards de serviço.
• Participar ativamente nos eventos sociais do hotel como embaixador da unidade.
• Receber e acompanhar os clientes VIP, GHA, jornalistas e entidades oficiais, antecipando as suas necessidades e preferências
• Apoiar o Guest Relations Manager na garantia de implementação dos padrões de qualidade e assegurar uma resposta atempada às avaliações dos clientes.
• Analisar e tratar comentários, sugestões, reclamações e colaborar com os chefes de departamento na execução de planos de ação para a sua correta resolução
• Desenvolver relações cordeais com os clientes, antecipando as suas necessidades para prestar um serviço personalizado.
• Reconhecer e tratar os clientes frequentes e os clientes VIPs de acordo com as normas do hotel e a política VIP.
• Recolher e analisar o feedback dos clientes através de inquéritos, avaliações e comunicação direta.
• Implementar medidas decisivas para melhorar a experiência dos clientes e comunicar as alterações necessárias às equipas
• Trabalhar de forma contínua e eficaz com os vários departamentos do hotel para coordenar o serviço prestado aos clientes .
• Manter os perfis dos clientes actualizados, incluindo preferências e pedidos especiais.
• Identificar oportunidades de vendas adicionais de serviços do hotel e comunicar eficazmente o seu valor aos clientes.
• Ter um conhecimento profundo dos serviços do hotel e do destino, assegurando que as informações fornecidas estão em conformidade com as normas de qualidade e a identidade da empresa.
• Apoiar o Guest Relations Manager em atividades comerciais, incluindo a preparação de eventos, a organização de inspecções ao local e a comunicação de informações relevantes.
Que perfil procuramos?
• Experiência profissional no sector hoteleiro e em funções semelhantes, preferencialmente em hotéis de 4 e 5 Estrelas
• Bacharelato ou Licenciatura em Gestão Hoteleira ou Turismo (preferencial).
• Conhecimento do Idioma local e Inglês (Fluente ao nível da Oralidade) serão valorizados.
• Experiência Internacional será valorizada
• Conhecimentos Informáticos: Microsoft Office, Internet, Base de Dados e aplicações específicas para a área de alojamento/ hotelaria.
• Paixão pelo serviço e forte orientação para o cliente.
• Postura Profissional, Sorriso genuíno, boa apresentação e simpatia
• Excelente capacidade de comunicação (verbais e escritas)
• Capacidade para trabalhar em equipa e motivar a colaboração entre departamentos para atingir os objetivos definidos.
• Bom nível de Cultura Geral e Conhecimento do destino e do hotel.
• Capacidade de lidar e gerir situações de stress/reclamações e abordagem proativa na resolução de problemas.
• Flexibilidade de Horários, incluindo fins-de-semana, com base na ocupação do hotel e em eventos.
• Autonomia e Iniciativa
