Job description
GEX - Guest Experience Coordinator
Hola, ¿Qué tal? ¿Cómo estás? 🤩
Somos Orbity Hotel Management, una gestora hotelera multimarca que opera con hoteles de 3 a 5 estrellas y trabajamos con marcas de prestigio internacional.
¿Cuáles serán tus principales funciones?
a) Soporte corporativo en excelencia operativa (Front Office)
Apoyar a la Dirección de Operaciones en la definición y actualización de estándares corporativos de recepción.
Analizar el desempeño operativo de los hoteles y detectar desviaciones en procesos clave:
Check-in / check-out/ Gestión de overbooking / Billing accuracy/ Upselling y room assignment strategy/ Gestión de incidencias y recovery
Proponer planes de mejora junto a los directores de Hotel y Front Office Managers.
Participar en visitas operativas y revisiones periódicas multi-hotel.
b) Cumplimiento de estándares de marca
Apoyar la preparación y seguimiento de auditorías de marca (principalmente Marriott QA / BSA).
Revisar cumplimiento de Brand Standards en la recepción y experiencia del huésped.
Acompañar la implementación de planes correctivos post-auditoría.
Actuar como soporte técnico en procesos de apertura, transición o onboarding de hoteles.
c) Gestión global de calidad y experiencia
Analizar KPIs de satisfacción y calidad (GSS, Medallia, QA scores, upselling ratio, errores de facturación).
Identificar tendencias y riesgos operativos.
Apoyar la implantación de cultura de servicio alineada con estándares internacionales.
Asegurar correcta aplicación de beneficios en los Loyalty Programs y gestión de clientes Elite & Ambassadors.
d) Sistemas y procesos
Supervisar el uso avanzado y correcto de Opera PMS (entorno Marriott), garantizando consistencia en procesos, data integrity y cumplimiento de estándares.
Velar por el correcto uso de las herramientas vinculadas a la experiencia y satisfacción del cliente (GSS, Medallia u otras plataformas de feedback), asegurando seguimiento activo y correcta gestión de incidencias.
Junto los responsables de F&B, supervisar la adecuada utilización de sistemas POS y su integración operativa con -PMS, garantizando coherencia en facturación, cargos a habitación y control de errores.
Validar la correcta aplicación de políticas de los Loyalty Programs y la gestión de beneficios.
Detectar desviaciones en el uso de herramientas tecnológicas que puedan impactar en calidad de servicio, reputación online o resultados financieros.
Impulsar estandarización y mejores prácticas en el uso de sistema a nivel multi-hotel.
