Job description
Si quieres formar parte de nuestro equipo y desarrollar tu carrera, aquí tienes tu oportunidad. Misión del puesto: Gestionar la relación digital con los huéspedes a través de todos los canales online del resort, garantizando una comunicación ágil, personalizada y orientada a la satisfacción del cliente. Será responsable de monitorizar y analizar el feedback recibido mediante correos electrónicos, plataformas de opinión, redes sociales, encuestas y otros canales digitales, actuando como la voz del huésped dentro de la organización. Su función principal será trasladar de manera estructurada las necesidades, expectativas, incidencias y oportunidades detectadas a Dirección Comercial, Community Manager, Subdirección, Dirección y departamentos operativos, impulsando acciones que mejoren la experiencia del cliente, la reputación online y la fidelización. Responsabilidades clave: • Gestionar consultas, solicitudes e incidencias recibidas a través de canales digitales. • Realizar seguimiento de peticiones especiales y coordinar su correcta ejecución con los departamentos implicados. • Monitorizar y analizar comentarios, reseñas y encuestas de satisfacción. • Identificar tendencias, oportunidades de mejora y riesgos reputacionales. • Elaborar informes periódicos de satisfacción, reputación y feedback de clientes. • Mantener una comunicación constante con Dirección Comercial, Community Manager, Subdirección y Dirección del Hotel. • Coordinar con los equipos operativos la resolución y seguimiento de incidencias reportadas por los huéspedes. • Asegurar que el feedback de tos clientes se convierta en acciones concretas de mejora. • Colaborar con el Community Manager en la gestión estratégica de la reputación online. • Impulsar una cultura organizativa centrada en el cliente mediante la difusión de insights y aprendizajes derivados de la experiencia de los huéspedes. KPl's principales: • Tiempo de respuesta a consultas digitales. • Nivel de satisfacción de clientes en canales online. Evolución de la reputación online. índice de resolución de incidencias. Porcentaje de solicitudes gestionadas. • Implementación y seguimiento de acciones derivadas del feedback de clientes. • Evolución de la fidelización y repetición de huéspedes junto con D.A., community y dirección general comercial.
Requirements
A tener en cuenta: • La relación con el huésped es remota/digital ("Online"). • Gestiona la comunicación con clientes antes, durante y después de la estancia. • No sustituye al Guest Experience presencial ni al equipo de Recepción. • Tiene responsabilidad sobre la reputación y el feedback online. • Actúa como puente entre el cliente y la operación del hotel.
Ubicación de la vacante
About the company
Localizado en Puerto del Carmen y a tan sólo 200m. de la playa, el hotel SENTIDO AEQUORA LANZAROTE SUITES es un complejo hotelero de nueva construcción que destaca por su moderno interiorismo, la calidad y variedad de sus servicios y su encanto y carácter que lo hacen ideal tanto para parejas como familias con niños. Las habitaciones, prácticamente en su totalidad Junior Suites, están equipadas con todas las comodidades y son ideales para quienes quieran disfrutar unos días del entorno privilegiado de la isla de Lanzarote.