Job description
O Luxury Services Manager apoia a Direção do Hotel na concretização dos objetivos de qualidade, marca e excelência operacional. A função envolve a revisão, análise, implementação e melhoria contínua dos indicadores de serviço ao cliente, garantindo que todos os colaboradores recebem formação adequada para desempenhar as suas funções de forma segura, eficiente e alinhada com os padrões de luxo Tivoli.
É responsável por entregar resultados consistentes que contribuam para a missão e sucesso global do hotel, assegurando o cumprimento de objetivos focados em receitas, satisfação de hóspedes e colaboradores, eficácia operacional e eficiência dos processos.
O que vai fazer?
• Apoiar a implementação das iniciativas de Excelência Operacional do hotel.
• Medir e reportar o cumprimento dos standards da marca, propondo melhorias com base na satisfação do hóspede e dados operacionais.
• Garantir que todas as equipas compreendem os princípios de Excelência Operacional e o seu impacto.
• Apoiar chefias de departamento na melhoria dos resultados de Qualidade (LQA, ReviewPro, feedback de hóspedes).
• Analisar métricas operacionais e de satisfação para identificar oportunidades de melhoria e necessidades formativas
• Colaborar na resposta a reclamações de hóspedes, quer presencialmente, quer respostas post-stay.
• Identificar necessidades de formação e colaborar na elaboração do plano anual de formação, juntamente com HR Manager e General Manager.
• Assegurar que todos os conteúdos de formação refletem os valores, filosofia e standards da marca Tivoli e standards LQA
• Conduzir autoauditorias de formação e implementar planos de ação para eliminar gaps.
• Alinhar atividades de formação com os principais indicadores de negócio.
• Formar e apoiar formadores por departamento/ área operacional e coordenar as ações formativas realizadas pelos mesmos.
• Colaborar no processo de onboarding de todos os novos colaboradores.
Que perfil procuramos?
• Sólidos conhecimentos de operações hoteleiras e standards de qualidade.
• Domínio da língua inglesa (oral e escrito).
• Excelentes competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
• Capacidade analítica para interpretar métricas e identificar oportunidades de melhoria.
• Elevadas competências de organização e planeamento.
• Capacidade para desenvolver e implementar programas de formação eficazes.
• Domínio de práticas de Learning & Development.
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com chefias e stakeholders internos.
• Forte capacidade de liderança e gestão de equipas.
• Competências de gestão orçamental.
• Elevado nível de atenção ao detalhe.
• Excelentes capacidades de comunicação escrita e verbal.
• Conhecimento de ferramentas de controlo estatístico de processos e ferramentas de qualidade.
• Conhecimentos de princípios de Gestão de Projetos.
• Paixão pela melhoria da experiência do cliente e orientação para resultados.
